B028
Depuis juin 2024, la convention collective de travail (CCT) impose aux employeurs de prendre en charge au minimum 71,8 % du prix de l'abonnement SNCB en 2ième classe pour les trajets domicile-travail. Grâce au système du tiers payant, certains abonnés bénéficient même d'une prise en charge intégrale, financée à 80 % par l'employeur et 20 % par l'État. Toutefois, au-delà du coût d'achat pour l'usager, les problèmes de retard continuent de pénaliser de nombreux navetteurs. Si une procédure d'indemnisation existe via la SNCB (100 % du prix du trajet pour un retard unique d'au moins 60 minutes, ou une compensation de 50 % dès dix retards de 30 minutes sur six mois), plusieurs questions se posent quant à son efficacité réelle. 1. Combien de demandes d'indemnisation pour retards ont été introduites par des abonnés en 2023 et 2024, et quel nombre a effectivement abouti à une compensation financière? 2. Quel montant total la SNCB a-t-elle remboursé au titre de ces indemnisations, et quelle est la répartition entre retards uniques et retards fréquents? 3. Ces compensations sont généralement versées sous forme de crédit dans le portefeuille électronique "My SNCB": n'estimez-vous pas que cela limite la portée de l'indemnisation en la conditionnant à une réutilisation du service? Envisagez-vous de généraliser le virement bancaire direct afin de renforcer l'équité pour les voyageurs? 4. La procédure actuelle, notamment pour les retards fréquents (dix retards de 30 minutes sur six mois, demande introduite entre six et neuf mois après le premier retard), n'est-elle pas trop complexe et dissuasive pour les usagers? Une simplification ou un système automatique de compensation est-il envisagé? 5. En termes de gouvernance et de contrat de service public, comment le gouvernement contrôle-t-il que la SNCB respecte efficacement son obligation d'indemnisation des voyageurs, et quelles mesures correctrices pourraient être imposées en cas de non-respect?
B034
Avant d'aborder vos questions, vous n'êtes pas sans savoir que la ponctualité des trains a atteint les 91,6 % en novembre 2025. C'est mieux qu'en novembre 2024, où 87,8 % des trains étaient à l'heure. Depuis le début de cette année, la ponctualité a été en moyenne de 91,6 %, soit une amélioration de 2,1 % par rapport à la même période de l'année dernière (89,5 %). 1 et 2. Pour les chiffres que vous demandez, je vous renvoie vers ma réponse à la question n° 130 du 14 mars 2025 de Madame Tine Gielis (Questions et Réponses, Chambre, 2024-2025, n° 17). 3 et 4. Vous savez que le système de compensation de la SNCB est ancré dans le contrat de service public 2023-2032, conclu le 23 décembre 2022. Ce contrat définit les missions de service public et les paramètres de calcul de la compensation conformément au Règlement 1370/2007. La SNCB s'engage à respecter les droits des voyageurs ferroviaires et, à cet égard, elle est souvent plus généreuse que le règlement européen. Ainsi, le contrat prévoit que la SNCB doit aligner sa politique tarifaire et ses modalités de compensation sur les dispositions du contrat, dans le but de stimuler l'utilisation du train et d'augmenter la satisfaction des clients. La SNCB mesure la satisfaction du système de compensation, celle-ci dépasse 80 %. Une révision fondamentale des processus n'est donc actuellement pas à l'ordre du jour. Toutes les modalités pratiques pour le système de compensation sont disponibles sur le site web https://www.belgiantrain.be/fr/support/customer-service/compensation.