Plusieurs clients de bpost s'étant fait livrer en colis ont reçu les détails de la livraison en anglais. Cette situation est source de confusion pour certains clients néerlandophones. De plus, il n'est manifestement pas possible de changer la langue de communication pour l'échange de courriels. 1. Comment détermine-t-on la langue dans laquelle bpost communique à propos de la livraison des colis? Estimez-vous que la politique menée en la matière doit être modifiée? 2. Bpost a-t-elle reçu des plaintes concernant sa langue de communication en 2024? Dans l'affirmative, combien et quelles étaient les principales plaintes reçues par bpost?
B016
Je suis particulièrement attentive à la satisfaction des usagers des services publics, y compris lorsqu'il s'agit de bpost. Dans un environnement concurrentiel, la qualité perçue par les clients est un facteur essentiel, et cela inclut bien entendu la langue dans laquelle ils reçoivent l'information. Concrètement, la langue utilisée par bpost pour communiquer avec les destinataires de colis suit un ordre de priorité bien établi. D'abord, c'est la langue choisie par le destinataire lui-même qui prime, p. ex. via l'application Mybpost ou dans les préférences de son compte. Chacun peut à tout moment y modifier sa langue préférée. Ensuite, lorsqu'il s'agit d'un achat effectué sur une plateforme en ligne, c'est souvent l'expéditeur qui détermine la langue de communication. Certains commerçants étrangers, p. ex., demandent à ce que les messages soient envoyés en anglais. Bpost doit alors respecter cette instruction, sans possibilité d'y déroger. Enfin, à défaut d'indication explicite, c'est le code postal du destinataire qui sert de référence. Pour les zones postales bilingues, les communications sont envoyées dans les deux langues. Je tiens à souligner que les retours reçus par le service clientèle de bpost sur cette question sont très peu nombreux et ne forment pas une catégorie distincte dans les statistiques de l'entreprise. Et ces contacts ne sont pas tous à interpréter comme des plaintes: ils peuvent aussi refléter des demandes ou des remarques générales.