Le rapport annuel 2024 de la Commission permanente de Contrôle linguistique (CPCL) mentionne une plainte déposée contre la Sabam, qui envoie des courriels rédigés exclusivement en anglais à des personnes néerlandophones. La CPL a jugé cette plainte recevable et fondée (avis 56.088). Quelles mesures la Sabam a-t-elle prises à cet égard?
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La Commission permanente de Contrôle linguistique (CPCL) a en effet estimé dans son avis 56.088 que la plainte contre la Sabam était recevable et fondée. Sur la base des informations obtenues de la Sabam par mon administration, il ne semble pas qu'il s'agisse d'une campagne d'information active par courrier électronique. La plainte contre la Sabam faisait par contre suite au fait que l'intéressé avait reçu un mail de confirmation automatique (en anglais) après avoir lui-même adressé un mail à la Sabam. La Sabam utilise un système dit de Customer Relationship Management (système CRM) car elle doit traiter un volume très important de mails. Ce système CRM permet d'attribuer automatiquement un numéro de dossier à chaque mail reçu. Cela garantit le suivi ultérieur du dossier. Le logiciel contenu dans le système CRM détecte automatiquement la langue de l'expéditeur du mail en question et envoie ensuite, dans cette langue, un accusé de réception avec le numéro de dossier attribué. La Sabam n'a aucune influence sur la détermination de la langue de l'accusé de réception puisque cela est intégré dans son logiciel. Dans le cas spécifique ayant donné lieu à la plainte, il apparaît toutefois que la détection de la langue ne s'est pas déroulée correctement. Cela peut arriver lorsque le mail reçu contient lui-même du texte dans d'autres langues. Dans ce cas spécifique, il apparaît que l'envoi d'un mail de confirmation en anglais est dû à la signature en anglais en bas du mail original. Bien qu'il soit impossible d'exclure les erreurs à 100 % pour les raisons mentionnées ci-dessus, la Sabam s'efforce de veiller à ce que la détection linguistique se déroule toujours de façon correcte. À la lumière des considérations d'efficacité, il n'existe toutefois aucune alternative mieux adaptée à l'heure actuelle. Ainsi, vu la grande quantité de mails, il est impossible pour les collaborateurs de la Sabam d'envoyer manuellement tous les accusés de réception et/ou de les contrôler avant l'expédition. Non seulement cela entraînerait une augmentation significative des coûts mais il s'écoulerait également un certain temps entre l'envoi du mail original et l'accusé de réception. La Sabam a également informé mon administration qu'il s'agissait de la première plainte adressée à son sujet auprès de la Commission permanente de Contrôle linguistique depuis l'introduction du système CRM en août 2019. Enfin, il est important de souligner que la réponse concrète de la Sabam a bien été fournie dans la langue de l'auteur de la question (à savoir le néerlandais). La Sabam dispose dès lors de collaborateurs pouvant répondre dans les trois langues nationales ainsi qu'en anglais (vu ses relations internationales).