B015
Le Service des Victimes de la Guerre joue un rôle essentiel dans la reconnaissance des personnes qui ont personnellement souffert des conséquences d'une guerre ou d'un conflit et dans le soutien à ces personnes. Il s'agit souvent de personnes âgées qui ont dû vivre durant des décennies avec des séquelles physiques et psychologiques. En tant que société, nous avons une responsabilité morale particulière à l'égard de ce groupe de personnes. Il est dès lors très important de leur garantir un service efficace, transparent et digne. Récemment, j'ai cependant eu écho de préoccupations quant au fonctionnement de ce service, notamment les longs délais d'attente, la piètre accessibilité du service et le manque de transparence de ses procédures. 1. a) Pouvez-vous fournir des chiffres détaillés concernant le nombre annuel de demandes introduites au cours des cinq dernières années? b) Combien de ces demandes ont-elles été entièrement traitées chaque année? c) À l'heure actuelle, quel retard constate-t-on dans le traitement des dossiers? d) Quels sont les délais moyens de traitement des demandes? 2. a) Existe-t-il des normes au niveau des délais de traitement et sont-elles effectivement respectées? b) Selon vous, quels facteurs ont un impact sur les délais actuels? c) Des évaluations ou des enquêtes de satisfaction quant au fonctionnement du service sont-elles effectuées régulièrement? d) Des audits ont-ils été réalisés ces dernières années? Dans l'affirmative, quelles en ont été les principales constatations et recommandations? 3. a) Des programmes d'amélioration concrets ont-ils été établis sur la base de ces constatations? b) Combien de plaintes ont-elles été enregistrées par le service au cours des cinq dernières années? c) Quelles étaient les plaintes les plus fréquentes? d) Quelles mesures correctives ont été prises à la suite de ces plaintes?
B023
1. Dans le tableau ci-dessous vous trouvez les chiffres demandés: 2. a) La Caisse Auxiliaire d'Assurance Maladie-Invalidité (CAAMI) respecte les normes du contrat d'administration. La CAAMI s'engage à traiter 80 % des demandes dans les 20 jours calendrier. Chaque mois, la CAAMI produit des tableaux de bord avec les résultats obtenus sur base mensuelle, un rapport exhaustif semestriel est soumis au comité de gestion et est introduit auprès des autorités de tutelle. b) Les délais respectent les modalités prévues dans le contrat d'administration. Les délais peuvent un peu varier en cas de périodes de congé. c) La CAAMI n'a pas procédé à une enquête formelle mais elle entretient des contacts réguliers avec les ayants droits et le Conseil supérieur des invalides composé des représentants des invalides de guerre, des victimes des attentat qui se réunit à la CAAMI. Les assistants sociaux de la CAAMI sont également à l'écoute de ces ayants droits et font des visites à domicile. d) Le plan d'audit de la CAAMI prévoit pour la période 2025-2026 un audit sur le domaine "remboursement de soins médicaux" au sein de la direction invalides de guerre. 3. a) Les résultats sont largement conformes aux exigences du contrat d'administration. b) Plaintes enregistrées durant les cinq dernières années: - 2020: 0; - 2021: 0; - 2022: 0; - 2023: 1 fondée et 3 non-fondées: - 2024: 1 non-fondée: - 2025: 0 jusqu'ici. c) Les cinq plaintes, dont un fondée, sur cinq ans, concernent le délais de traitement. d) La Direction Victimes de guerre a adapté la méthode de travail en vue de réduire le temps de traitement. Actuellement, plus de 90 % des dossiers sont traités dans la norme de 20 jours calendrier.