Il peut toujours arriver qu'un commerçant et un consommateur ne parviennent pas à s'entendre sur leurs droits respectifs. S'ils ne trouvent pas de solution amiable, le consommateur peut s'adresser au tribunal, mais cette procédure est souvent très longue et coûteuse. Heureusement, il existe une voie alternative à la procédure judiciaire, à savoir le règlement extrajudiciaire des litiges (également appelé alternative dispute resolution ou ADR). Le règlement extrajudiciaire des litiges permet aux consommateurs et aux commerçants de régler leurs litiges rapidement et à moindres frais ou d'aboutir à un compromis. De nombreux systèmes ADR sont actuellement actifs dans notre pays et leur fonctionnement n'est pas toujours optimal. Ainsi, la Chambre de Conciliation, d'Arbitrage et de Médiation en matière Immobilière travaille uniquement en français. Par ailleurs, peu de chiffres ou de rapports annuels sont disponibles concernant le fonctionnement de ces organismes, ce qui rend celui-ci très opaque. La Commission de Litiges Meubles n'est plus non plus active. Depuis le 1er janvier 2020, Testachats s'est retirée de cette commission. Depuis lors, la composition partiaire - association de défense des consommateurs et fédération - n'est plus garantie. De facto, la Commission de Litiges Meubles ne peut dès lors plus rendre de décisions contraignantes, continuer de fonctionner et aider les consommateurs ou les détaillants. 1. Pourquoi la Chambre de Conciliation, d'Arbitrage et de Médiation en matière Immobilière fonctionne-t-elle uniquement en français? Veillerez-vous à ce que les néerlandophones puissent également faire usage de ce service? 2. Disposez-vous de chiffres spécifiques sur ces organismes ADR s'agissant de leur fonctionnement, du nombre de dossiers traités, de la durée de traitement et du coût moyen par dossier? 3. Une solution est-elle prévue à brève échéance pour permettra à la Commission de Litiges Meubles de fonctionner de nouveau convenablement? 4. Êtes-vous favorable à la création d'un organisme ADR faîtier et central pour les consommateurs, composé de différentes chambres spécialisées travaillant en étroite collaboration avec les services de médiation et les secteurs?
B015
Tout d'abord, il convient de clarifier le cadre législatif, et plus précisément ce que l'on entend par "règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" et par "entité qualifiée" au sens du livre XVI du Code de droit économique (CDE). Le "règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" (REL) désigne toute intervention d'une entité créée par les autorités ou d'une entité indépendante de nature privée qui propose ou impose une solution ou qui réunit les parties en vue du règlement d'un litige de consommation. L'"entité qualifiée" désigne toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fédéral Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie dresse et communique à la Commission européenne. Les entités procédant à des règlements extrajudiciaires de litiges de consommation ne sont pas toutes des entités qualifiées. Les entités qualifiées sont les organisations qui, à leur initiative et sur demande, ont été reprises, sur la base de l'article XVI.24 du CDE, sur la liste que publie le SPF Économie sur son site web. À l'heure actuelle, il existe treize entités qualifiées en Belgique. 1 et 3. À la lumière de ce qui précède, je peux déjà préciser que ni la Chambre de Conciliation, d'Arbitrage et de Médiation en matière immobilière ni la Commission de Litiges Meubles ne sont des entités qualifiées au sens du Livre XVI du CDE. Il s'agit d'organisations qui fonctionnent de manière autonome et dont le fonctionnement concret ne relève pas de la compétence du ministre de l'Économie. Il n'y a pas d'obligation légale pour les organisations qui procèdent à des règlements extrajudiciaires de litiges de consommation de déposer une demande de reconnaissance, sur la base du livre XVI du CDE, auprès du SPF Économie. Cependant, dans le cadre du livre XVI du CDE, une entité résiduaire a été créée: le service de médiation pour les consommateurs. Le service de médiation pour les consommateurs traite les demandes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui ne relèvent pas de la compétence d'une entité qualifiée spécifique à un secteur. Par conséquent, tous les consommateurs ont accès à une procédure REL répondant aux exigences de qualité légales du livre XVI du CDE, et ce tant en néerlandais qu'en français. 2. En ce qui concerne les entités qualifiées, il existe des obligations légales spécifiques de transparence. Les entités qualifiées doivent publier sur leur site web leurs rapports annuels et fournir des informations sur la durée moyenne de la procédure de règlement des litiges (article 3, 1°, de l'arrêté royal du 16 février 2015 précisant les conditions auxquelles doit répondre l'entité qualifiée visée au livre XVI du Code de droit économique). Le rapport annuel doit, entre autres, fournir des informations sur le nombre de litiges soumis et le délai moyen nécessaire à la résolution des litiges, suivant la nature des plaintes (article 8, § 1er, de l'arrêté royal du 16 février 2015 précité). La procédure doit être gratuite ou à coût réduit pour les consommateurs (article XVI.25, § 1er, 5°, du CDE). Ces obligations de transparence ne s'appliquent pas aux entités non qualifiées. 4. Le service de médiation pour le consommateur fonctionne de facto déjà comme un "guichet unique" qui renvoie le consommateur vers l'entité de REL qualifiée compétente. S'il n'y a pas de telle entité sectorielle, le service de médiation pour le consommateur traite lui-même la plainte en tant qu'entité résiduaire. La création d'une entité de REL avec des chambres sectorielles poserait une série de défis, notamment en ce qui concerne le financement et l'organisation d'une telle entité, la gestion de l'infrastructure et la garantie de l'expertise nécessaire dans les différents secteurs. Avant de créer une telle entité, il faudrait regarder si cela apporterait une valeur ajoutée par rapport à la situation actuelle, vu l'existence et le rôle du service de médiation pour le consommateur.