Le rapport annuel 2024 du Service de Médiation pour le Consommateur met en lumière une tendance inquiétante: la multiplication des litiges dans le cadre des ventes en ligne, avec une hausse marquée des soupçons de fraudes. Fraudes aux livraisons, abus du droit de rétractation, colis non reçus ou retournés partiellement ou falsifiés. Ces situations, de plus en plus fréquentes, alimentent un climat de défiance dans un secteur pourtant crucial pour notre économie. Si le commerce en ligne représente une formidable opportunité, tant pour les consommateurs que pour nos PME, il devient également un terrain propice aux pratiques déloyales, voire malhonnêtes, de part et d'autre. D'un côté, des consommateurs peuvent se retrouver démunis face à des entreprises qui multiplient les obstacles au remboursement ou refusent de reconnaître leur responsabilité en cas de problème de livraison. De l'autre, certaines entreprises, en particulier les PME, subissent des abus croissants de la part de clients peu scrupuleux, capables d'exploiter les failles du système pour obtenir indûment un remboursement. Ces dérives, parfois facilitées par le manque de transparence ou d'encadrement dans les pratiques logistiques et juridiques, nuisent à la confiance indispensable au développement du commerce en ligne. Et elles rendent le travail de médiation particulièrement complexe, comme l'a souligné le rapport. Il devient donc urgent de poser un cadre plus clair, plus juste, et plus équilibré. 1. a) Comment entendez-vous lutter contre les fraudes au retour ou à la non-livraison, tant du côté des consommateurs que des entreprises, sans porter atteinte aux droits légitimes de chacun? b) Face à la multiplication des fraudes et abus, quelles mesures structurelles envisagez-vous pour mieux encadrer la vente en ligne? Une évaluation de la législation actuelle est-elle en cours pour renforcer les obligations de traçabilité, de transparence ou de preuve (tant pour les livraisons que pour les retours)? 2. Envisagez-vous la mise en place de standards communs, voire de bonnes pratiques obligatoires, dans les relations entre e-commerçants, transporteurs et consommateurs? 3. Le gouvernement envisage-t-il des outils pour permettre aux PME de sécuriser leurs livraisons et leurs procédures de retour, à un coût raisonnable? 4. Envisagez-vous une campagne nationale de sensibilisation à destination des consommateurs et des entreprises, rappelant les droits mais aussi les devoirs de chacun?
B014
La législation relative à la vente en ligne et au droit de rétractation est régie par la Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la Directive 93/13/CEE du Conseil et la Directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la Directive 85/577/CEE du Conseil et la Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil. Étant donné qu'il s'agit d'une directive d'harmonisation maximale, les marges de manoeuvre pour adopter des mesures structurelles spécifiques en droit belge sont limitées. En ce qui concerne le secteur postal (où il existe généralement une relation triangulaire entre l'expéditeur, l'opérateur postal et le destinataire), sa régulation relève des compétences de Madame Vanessa Matz. Le SPF Économie utilise différents canaux pour informer les entreprises sur la législation applicable à la vente en ligne. P. ex., des lignes directrices spécifiques ont été publiées concernant les obligations d'information dans le cadre du commerce électronique, ainsi que sur les clauses interdites et abusives dans les contrats de vente en ligne. Le SPF Économie fait également systématiquement référence, dans ses publications, à la plateforme consumerconnect.be où les consommateurs peuvent trouver plus d'informations sur leurs droits, être orientés vers les services de médiation existants, signaler certaines pratiques problématiques et poser des questions sur des problèmes spécifiques.