À la suite de la faillite du voyagiste allemand FTI, des consommateurs belges attendent depuis plus de neuf mois le remboursement de sommes versées pour des voyages. Il s'agit la plupart du temps de voyages réservés par l'intermédiaire de Neckermann Belgique, qui avait fait appel à FTI en tant que sous-traitant. Jusqu'à présent, les voyageurs concernés n'ont encore reçu par le biais du fonds de garantie allemand (DRSF) aucun remboursement auquel ils auraient pourtant droit en vertu de la réglementation européenne. De plus, l'absence de communication claire et de prise de responsabilités constitue pour eux une grande source de mécontentement. Neckermann Belgique les renvoie, semble-t-il, de Ponce à Pilate, et le DRSF ne leur offre guère de transparence quant à l'état de la situation. 1. Pouvez-vous indiquer quelles initiatives vous prenez ou envisagez de prendre afin de soutenir ce groupe de consommateurs belges? 2. Des concertations ont-elles été ou seront-elles organisées avec les autorités allemandes ou le DRSF en vue d'accélérer la procédure de remboursement? 3. L'attitude de Neckermann Belgique dans ce dossier est-elle conforme à ses obligations à l'égard des consommateurs et envisage-t-on de prendre d'éventuelles mesures visant à faire respecter les règles?
B013
1. La directive européenne sur les voyages à forfait 2015/2302 impose une protection contre l'insolvabilité à tous les organisateurs de voyages à forfait. Cette mesure vise à garantir qu'en cas d'insolvabilité, les sommes versées par les voyageurs aux voyagistes ne risquent pas d'être perdues. Les voyageurs sont alors remboursés par cette protection contre l'insolvabilité. Mon cabinet est en contact étroit avec Neckermann qui a entre-temps déjà indiqué effectuer les remboursements des victimes de la faillite FTI Touristik Gmbh sans attendre le traitement par le fonds de garantie allemand DRSF. Neckermann constatant une atteinte croissante à sa réputation, il a pris l'initiative purement commerciale d'avancer des fonds aux voyageurs dans l'attente de l'intervention du DRSF. Neckermann a déjà pris contact avec les victimes afin de demander les informations nécessaires au remboursement. Sauf cas particuliers, les passagers concernés seront donc remboursés d'ici la fin mai. Les victimes n'ayant pas reçu de courrier de Neckermann, ou n'y ayant pas encore répondu, sont invitées à prendre contact avec ce dernier dans les meilleurs délais. 2. et 3. On ne sait pas clairement pourquoi le remboursement par DRSF tarde à ce point ni le rôle de Neckermann à cet égard. L'Inspection économique a donc ouvert une enquête afin de faire la clarté sur ce point et, le cas échéant, amener les parties responsables à rendre des comptes. Dans l'intervalle, mes services ont appris que cette problématique n'existe pas uniquement en Belgique mais aussi aux Pays-Bas et, peut-être, en Autriche. Il semble qu'il y ait une défaillance dans le fonctionnement de DRSF lorsqu'il s'agit de voyages qui ont été réservés auprès d'un organisateur de voyages à forfait allemand via des intermédiaires étrangers, comme Neckermann en Belgique. L'enquête effectuée par mes services, si nécessaire jusqu'au niveau européen, devra mettre au jour la raison précise des difficultés de remboursement aux voyageurs.