B013
Le Médiateur de la poste a récemment publié son rapport annuel pour l'année 2024, formulant plusieurs recommandations visant à améliorer les services postaux. Parmi celles-ci, il préconise que les guichetiers de bpost informent de manière proactive les clients sur les différentes options d'envoi disponibles, ainsi que sur les possibilités de dédommagement liées à l'achat d'une étiquette d'expédition en point de vente physique. Par ailleurs, le Médiateur recommande au législateur d'adopter des mesures permettant à bpost de conserver une copie de la carte d'identité des usagers souhaitant faire suivre leur courrier vers une autre adresse. Cette mesure viserait à renforcer la lutte contre la fraude et à améliorer la qualité des enquêtes menées en la matière. 1. a) Quelle est votre lecture ainsi que votre analyse face à ces recommandations de la part du Médiateur? b) Envisagez-vous de mettre en place des mesures garantissant que les guichetiers de bpost informent systématiquement les clients sur les différentes options d'envoi ainsi que sur les possibilités de dédommagement lors de l'achat d'une étiquette d'expédition? c) Quelles sont les obligations légales actuellement en vigueur à cet égard? d) Le gouvernement envisage-t-il de rendre cette obligation contraignante par une adaptation du cahier des charges de bpost ou par une modification législative? e) Quelles initiatives seront prises pour assurer une formation adéquate du personnel de bpost afin qu'il fournisse cette information de manière claire et uniforme? 2. a) Êtes-vous favorable à la recommandation du Médiateur de la poste visant à permettre à bpost de conserver une copie de la carte d'identité des usagers demandant un suivi de courrier à une adresse tierce? b) Comment concilier cette mesure avec le respect du Règlement général sur la protection des données et des principes de protection des données personnelles? c) Quelles considérations et adaptations législatives seraient nécessaires pour rendre cette pratique conforme au cadre juridique belge et européen en matière de protection de la vie privée?
B014
La satisfaction des clients et la réputation de l'entreprise sont très importantes pour bpost. Ainsi, bpost travaille en permanence à l'amélioration de la qualité de ses services. La réduction du nombre de colis qui n'arrivent pas à destination (qui est inférieur à 0,1 % des millions de colis envoyés chaque année par bpost depuis plusieurs années) est une priorité et bpost intensifie ses efforts dans ce domaine. Une équipe nationale spécifique prend les mesures nécessaires, investit, met en place des contrôles réguliers, mène des enquêtes et est en contact permanent avec le services client et les équipes locales. Bpost entretient également un dialogue très fréquent avec le Service de médiation sur ses nombreux efforts, qui se traduisent depuis des années, comme le montre encore le rapport annuel 2024 du Médiateur, par une diminution du nombre de plaintes alors que le nombre de colis traités augmente. En ce qui concerne la recommandation du Médiateur relative aux informations orales fournies aux clients, les articles 11, § 1-2 et 12, § 1 de la loi postale (1) imposent déjà à bpost, en tant que prestataire du service universel, de fournir aux utilisateurs des informations exactes, actualisées et complètes sur les produits et services qui font partie du service universel. Dans les bureaux de poste et sur le site web, bpost doit fournir des informations écrites sur, p. ex., les conditions générales relatives à l'offre et à la prestation de services. Les informations relatives à l'accès au service, au tarif, au niveau de qualité, au régime de responsabilité et à la procédure de réclamation doivent pouvoir être fournies oralement. Ces réglementations ne manquent pas d'effet, comme en témoigne le fait que l'option de garantie pour l'envoi de colis est prise plus de deux fois plus souvent lorsque le client se présente au guichet avec le personnel du bureau de poste que lorsqu'il prépare son étiquette d'envoi en ligne. Par ailleurs, les enquêtes mystères, prévues par le 7ème contrat de gestion, pour le contrôle de la qualité dans les bureaux de poste et les points poste, montrent qu'au premier trimestre 2025, un score de 96 % (presque 92 % en 2024) de réponses correctes ont été données par les guichetiers aux clients sur les questions relatives aux conditions générales et à la communication de ces conditions générales (en délivrant le dépliant, en imprimant le texte ou en renvoyant au site web). Dans les bureaux de poste, les conditions et obligations liées aux envois sont également communiquées par d'autres moyens, comme p. ex. par des mentions sur une grande affiche au mur ou un message sur les tables d'écriture ou dans la zone du shop, ou encore dans un dépliant sur les envois dangereux et interdits. Il va sans dire qu'une obligation plus étendue en matière d'information des clients aura un impact sur les temps de transaction et, par conséquent, sur les éventuels temps d'attente au guichet. De plus, elle aura également un impact sur le coût de ces transactions. En ce qui concerne la recommandation du Médiateur relative à la possibilité pour bpost, dans le cadre de la prévention de la fraude, de conserver une copie de la carte d'identité des clients qui souscrivent au service de changement d'adresse, je peux confirmer que des cas de fraude sont parfois identifiés, notamment en ce qui concerne les cartes bancaires, à la suite d'une fraude à l'identité. Dans certains cas, des fraudeurs tentent d'abuser du service de changement d'adresse de bpost pour intercepter du courrier à l'insu des destinataires, par exemple après avoir volé ou copié leur carte d'identité. Bpost est en contact avec l'Institut belge des services postaux et des télécommunications à ce sujet et a pris plusieurs mesures au cours des derniers mois pour améliorer la sécurité lors de l'utilisation du service de changement d'adresse. P. ex., l'enregistrement en ligne nécessite désormais une authentification via l'application Itsme. Lors d'une souscription au service via un bureau de poste, le client doit présenter sa pièce d'identité au guichetier, mais bpost n'a pas le droit d'en conserver une copie à pouvoir présenter à la police en cas de fraude. Je suis favorable à une modification de la réglementation qui permette à bpost de capturer une preuve du document présenté lors de la demande de changement d'adresse dans des conditions bien définies et selon des normes de sécurité bien précises, notamment en ce qui concerne le respect du Règlement général sur la protection des données.