La nuit du nouvel an, un habitant de Lembeek, dans l'entité de Hal (Brabant flamand) a appelé le numéro d'urgence 101 avec son gsm. Son appel a abouti à un centre d'appel d'urgence francophone, de sorte que cet habitant n'a pas pu bénéficier d'une assistance en néerlandais. Concrètement, le 1er janvier 2025 à 00h02, il a passé un appel gsm depuis la prairie située Kruiskensheide à Lembeek. Son appel a probablement été relayé par une antenne wallonne et a, dès lors, été dirigé vers un centre d'appel d'urgence francophone. L'interlocuteur à l'autre bout du fil n'était pas de mauvaise volonté, il était très cordial et disposé à aider cet habitant mais la communication s'est avérée difficile en raison de la barrière de la langue entre l'appelant et le réceptionnaire de l'appel. Cette problématique n'a rien de nouveau. Dans le passé, différentes solutions ont été annoncées à plusieurs reprises, depuis des solutions technologiques permettant d'éviter qu'un appel gsm en Flandre soit relayé par une antenne wallonne jusqu'à prévoir au moins une personne bilingue dans chaque centre d'appel d'urgence. Quelles mesures ont-elles déjà été prises ces dernières années et comment se fait-il que de telles situations puissent encore se produire? Que comptez-vous entreprendre d'autre pour y remédier?
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Cette situation peut effectivement encore se reproduire dans des zones proches de la frontière linguistique, où se trouve également Kruiskensheide à Lembeek. En effet, un appel au 101 est toujours transféré vers la centrale d'urgence provinciale (101) située sur le même territoire que l'antenne GSM à laquelle le GSM de l'appelant est connecté à ce moment-là. Ce routage technique des appels d'urgence vers la centrale d'alarme est assuré par l'opérateur télécom Proximus. Par conséquent, dans certaines circonstances, l'appel peut être transféré vers une centrale d'urgence d'une autre province ou d'une autre région linguistique. Le principe général est qu'un appel d'urgence ne doit jamais être perdu, même si la "livraison technique" ne suit pas la frontière provinciale ou linguistique. Il existe diverses raisons techniques pour lesquelles le routage peut être redirigé vers un autre endroit, telles que: - le signal GSM est capté par une antenne située juste au-delà de la frontière provinciale ou linguistique; - l'antenne GSM la plus proche est en maintenance ou surchargée; - il n'y a pas de couverture du propre opérateur de l'appelant, qui est donc connecté à l'antenne la plus proche, quel que soit l'opérateur; - l'appel est effectué via Voice Over IP, via Internet; - le téléphone fixe passe par une centrale téléphonique installé dans une autre province. Il existe plusieurs solutions possibles. Dans un premier temps, la centrale d'urgence qui reçoit l'appel peut essayer d'aider au mieux l'appelant dans sa langue maternelle. Si le problème persiste, l'aide d'une autre centrale d'urgence peut être sollicitée. Une piste possible consiste à mettre en place un menu de sélection de la langue qui, une fois la langue choisie, détermine la centrale d'urgence à laquelle l'appelant est dirigé. Nous étudions déjà cette possibilité pour les centrales d'urgence 112. Nous devons ainsi trouver une solution au fait que les services de secours et d'intervention doivent pouvoir obtenir des informations supplémentaires dans leur propre langue de la part de la centrale d'urgence, même si celle-ci est d'une autre langue. Une fois ce problème résolu, nous pourrons lancer un projet pilote, en concertation avec les services concernés. Nous ne pouvons pas encore appliquer cette solution telle quelle aux CIC 101, car ils ne disposent pas actuellement de l'architecture supraprovinciale dont sont déjà dotées les centrales d'urgence 112. Nous prévoyons la préparation de cette modernisation du logiciel des dispatchings de la police, mais cela nécessite un financement et une mise en oeuvre globale sur plusieurs années. Dans les CIC, l'introduction d'un menu de sélection de la langue pourrait entre-temps s'accompagner de la prise en charge de l'appel par le calltaker qui maîtrise le mieux la langue choisie ou via une conference call avec un calltaker d'une autre centrale d'urgence qui parle la langue. Ce point peut éventuellement être discuté avec la police. Le CIC 101 de Bruxelles fonctionne d'ailleurs déjà avec un menu de sélection de la langue, car il dispose de calltakers néerlandophones et francophones. Le recrutement (partout) d'un nombre suffisant de calltakers bilingues s'avère irréalisable.