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C'est la deuxième législature consécutive que je siège en commission Économie et Protection des Consommateurs. J'ai pu constater plusieurs choses: le niveau d'ingéniosité des arnaqueurs et fraudeurs qui inventent de nouvelles pratiques (on entend alors de nouveaux termes anglophones sortir de la bouche de nos membres comme skimming, jackpotting et autres -ing); la sournoiserie de certaines entreprises qui, toujours au détriment du consommateur, appliquent des stratégies qui susciteront le débat quant à sa légalité (je pense à la shrinkflation, que notre groupe combat) et enfin qu'il est attendu beaucoup - beaucoup trop - du consommateur "éclairé" qui, même face à une situation clairement frauduleuse, comme celle que je m'apprête à vous présenter, doit encore effectuer les démarches pour porter plainte au lieu que les autorités prennent leurs responsabilités, sanctionnent l'entreprise fautive et que les consommateurs lésés se voient réparés. La situation est la suivante: Fix It Faster est un site web néerlandais qui propose aux utilisateurs des manuels d'utilisation d'appareils ménagers. Sans le savoir, le téléchargement d'un manuel fait souscrire le consommateur à un abonnement. Cette obligation de paiement est cachée dans les conditions générales et en petits caractères sur le bouton de téléchargement. Fix It Faster est en tort. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) conseille de ne pas payer les factures que vous recevez. Pour celles et ceux qui suivent nos travaux parlementaires, les voici avisés; pour les autres, le CEC conseille d'envoyer un mail pour contester la facture reçue, mentionner que vous n'avez pas souscrit à un abonnement et que leurs pratiques sont contraires au droit européen. J'estime que cette logique où tout le poids de la charge repose sur les épaules du consommateur - avant, pendant et même après - doit cesser. 1. Pouvons-nous avoir votre retour face à ces cas avérés d'abonnements forcés de la part de Fix It Faster? 2. Des démarches peuvent-elles être prises pour inverser le poids de la charge et que chaque consommateur lésé se voit réparé? 3. Une enquête a-t-elle été ouverte par l'Inspection économique et l'Autorité des services et marchés financiers?
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1. Les consommateurs sont souvent confrontés à un achat en ligne non désiré parce que le bouton de paiement n'est pas clair. Le Code de droit économique prévoit toutefois que si un bouton de paiement est présent, il doit indiquer exclusivement et explicitement que le fait de cliquer dessus entraîne une obligation de paiement. Si tel n'est pas le cas, le consommateur n'est pas lié par le contrat ou la commande et ne doit donc pas payer dans ce cas. Le site web https://fixitfaster.nl/ indiquait Download direct je handleiding (= téléchargez directement votre manuel) (en gras) et Account aanmaken met betaalverplichting" (= création d'un compte avec obligation de paiement) (pas en gras). L'Inspection économique a estimé que cette formulation n'était pas conforme à cette disposition et a donc conseillé aux consommateurs, par l'intermédiaire de la presse, de ne pas payer. 2. La législation européenne en matière de consommation est presque entièrement harmonisée ("harmonisation maximale"), ce qui signifie que les États membres ne peuvent pas créer de règles supplémentaires. Néanmoins, la réglementation existante impose déjà au commerçant la charge de la preuve pour démontrer que le consommateur a effectivement consenti à la formation du contrat. En outre, lorsqu'un consommateur conteste la dette de façon claire et motivée, comme le mentionne la mise en demeure, il ne peut être procédé à aucun autre acte ou mesure de recouvrement amiable avant qu'une décision relative à cette contestation n'ait été prise. Il est dès lors interdit d'insister après une contestation. 3. L'Inspection économique a effectivement mené une enquête sur le site web https://fixitfaster.nl/. Après une analyse de ce site web et des signalements reçus, elle a envoyé en novembre 2024 une demande de mesures d'exécution à l'Autoriteit Consument et Markt (ACM) néerlandaise afin de faire cesser les infractions constatées au droit de la consommation. En effet, le droit européen (règlement CPC) prévoit que l'autorité de protection des consommateurs qui constate des infractions au droit harmonisé de la consommation sur son territoire peut adresser une demande de mesures à l'autorité compétente de l'État membre où l'entreprise concernée est établie. L'ACM s'est alors adressée à l'entreprise afin d'éviter tout autre préjudice pour les consommateurs. L'entrepreneur a ensuite décidé de ne plus autoriser de nouveaux comptes sur le site FixitFaster.nl. En outre, les consommateurs qui n'avaient pas encore payé et qui avaient reçu un rappel ont entre-temps été informés qu'ils ne devaient plus payer.