La région du Pays des Collines, en Wallonie picarde, est une zone rurale dont une partie de la population réside en bordure immédiate de la frontière linguistique. Il me revient que certains habitants, lorsqu'ils composent le numéro d'urgence 112, sont automatiquement dirigés vers la centrale d'appel de Gand. Cela signifie que l'appel est pris en charge par un opérateur néerlandophone, ne maîtrisant parfois pas suffisamment le français pour comprendre ou gérer correctement la situation d'urgence. Il semblerait que cette mauvaise orientation des appels ne soit pas liée au domicile administratif de la personne, mais à la position de l'antenne GSM au moment de l'appel. Le signal mobile, capté par une antenne située côté flamand, entraîne donc un routage vers une centrale néerlandophone, créant une rupture de service pour des citoyens francophones qui, en situation de détresse, peuvent se retrouver dans l'incompréhension. Ce problème pose des questions fondamentales en matière d'accès équitable au service public d'urgence, d'efficacité dans la gestion des appels et de sécurité des personnes. 1. Confirmez-vous que le routage des appels d'urgence 112 dépend en partie de la localisation de l'antenne GSM captée lors de l'appel, et non uniquement de la localisation administrative de l'appelant? 2. Disposez-vous d'une cartographie précise des zones frontalières où ce type d'erreur de routage est susceptible de se produire, notamment en Wallonie picarde? 3. Des mécanismes de correction ou de redirection automatique des appels vers une centrale francophone sont-ils en place dans ces cas-là? 4. À défaut, envisagez-vous, en concertation avec les opérateurs de télécommunications et les centres 112, des solutions techniques pour éviter qu'un appelant francophone soit dirigé vers un opérateur qui ne parle pas sa langue? 5. Une campagne de sensibilisation à ce sujet pourrait-elle être envisagée localement, notamment pour informer les habitants concernés des comportements à adopter si une telle situation se produit (p. ex. demander immédiatement un opérateur francophone)?
B011
1. C'est en effet la position du mât qui détermine dans quelle province aboutit un appel aux numéros d'urgence 112 et 101. Je peux informer l'honorable membre, comme mes prédécesseurs l'ont fait à plusieurs reprises, que le problème d'un appel aux centrales d'urgence passé dans une zone limitrophe entre deux provinces, où l'appel est capté par un mât émetteur de la province voisine et donc transmis à la centrale d'urgence de cette province, ne peut techniquement pas être résolu. 2. Mes services ont interrogé l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) à ce sujet et il n'existe pas de cartographie disponible à ce sujet. 3. Comme indiqué au point 1, il n'existe pas encore de solution technique à ce problème 4. Sur le plan de la procédure, lorsqu'un appel arrive dans l'autre région linguistique, l'opérateur du 112/calltaker 101 essaiera toujours d'aider l'appelant dans un premier temps, soit en lui demandant s'il est possible de continuer dans la langue de la région, soit en demandant à un autre collègue, présent dans la centrale, parlant la langue de prendre la relève de l'appel. En effet, en cas d'urgence, la vitesse est importante et c'est précisément pour cette raison que les opérateurs essaient d'abord de traiter l'appel au sein de leur propre centrale. Si ce n'est pas possible, un conference call sera organisée avec un opérateur 112/calltaker 101 d'une centrale de la même région linguistique que l'appelant. Une solution potentielle consiste à mettre en place une fonction linguistique dans le menu de sélection du 112. Le menu de sélection du 112 vous permet aujourd'hui de choisir entre l'aide médicale, pompier ou policière. Après quoi, vous êtes renvoyé soit vers la centrale d'urgence 112, soit vers la centrale 101. Avec l'ajout de la fonction linguistique, une fois que vous aurez sélectionné l'aide médicale ou pompier, vous pourrez choisir de continuer en néerlandais, en français ou en allemand. En ce qui concerne les centrales d'urgence 112, comme ces centrales fonctionnent au sein d'une structure supra-provinciale, si vous choisissez le néerlandais, vous serez toujours assisté par une centrale d'urgence 112 flamande. Si vous choisissez le français, vous serez mis en contact avec un opérateur d'une centrale d'urgence 112 wallonne et si vous choisissez l'allemand, un opérateur germanophone de la centrale d'urgence 112 de Liège prendra votre appel. En Wallonie, c'est évidemment l'inverse qui s'applique, sauf pour l'allemand où la centrale d'urgence 112 de Liège sera également la centrale qui traitera l'appel si l'allemand est sélectionné. Si votre appel, initié dans la zone limitrophe entre deux provinces, est transféré par un mât émetteur à la centrale d'urgence 112 wallonne, en choisissant le néerlandais comme langue, vous aurez toujours un opérateur d'une centrale d'urgence 112 flamande au téléphone. La structure supra-provinciale joue ici un rôle crucial, car toute centrale d'urgence 112, quelle que soit la province dans laquelle elle est située, peut traiter intégralement un appel 112. Par traiter intégralement, on entend non seulement prendre l'appel mais aussi alerter/dispatcher les moyens d'intervention nécessaires. En d'autres termes, un appel est traité dans une autre centrale sans perdre de temps. Les centrales 101 ne fonctionnent pas (encore) avec une structure supra-provinciale, il n'est donc pas possible de proposer la même solution ici. Toutefois, il conviendra d'examiner si les centrales 101 ne seront pas en mesure d'utiliser cette fonction linguistique d'une autre manière. D'un point de vue technique, le développement de l'ajout d'une fonction linguistique au menu de sélection est terminé, mais un certain nombre de problèmes doivent encore être résolus. En effet, il est très important que l'utilisation de cette fonctionnalité linguistique ne complique pas le fonctionnement des services d'intervention. Il s'agit donc d'un travail en cours. Dès que ces problèmes seront résolus, un projet pilote pourra être lancé. Mon administration m'a informé que cela devrait être possible au cours de 2026 au plus tard. 5. Une sensibilisation au problème pourrait se faire en concertation avec les autorités locales. Comme indiqué au point précédent, il existe actuellement des solutions procédurales et à l'avenir, il pourrait également y avoir une solution technique au niveau des centres 112.