La société bpost dispose d'un large réseau de bureaux de poste. En tant qu'entreprise publique, bpost attache une grande importance à la qualité de ces points de vente. 1. De quelle manière la société bpost procède-t-elle à des contrôles de qualité de ses bureaux de poste? Quelle est la méthodologie utilisée à cet effet? 2. Selon quels critères les bureaux de poste sont-ils contrôlés? 3. Existe-t-il des mécanismes de récompense ou de sanction pour inciter les guichetiers des bureaux de poste, en particulier, à respecter les exigences de qualité fixées? a) Dans l'affirmative, quels types de récompenses ou de sanctions sont appliqués? b) Combien de bureaux de poste ont été sanctionnés entre 2020 et 2023? c) Combien de sanctions ont été infligées et quel était le montant total des sanctions infligées? d) Combien de récompenses ont été octroyées et quel était le montant total de ces récompenses? 4. Combien de contrôles de qualité des bureaux de poste ont été effectués en 2020, 2021, 2022 et 2023? 5. Quels ont été les résultats de ces contrôles sur le plan du respect des normes de qualité?
B010
Au travers du septième contrat de gestion, l'État, soucieux de garantir à tous les usagers du pays des services publics de qualité à un prix abordable, confie à bpost un certain nombre de services d'intérêt économique général, dont le maintien d'un réseau de détail d'une taille, d'une densité et d'une composition déterminées. Concrètement, bpost doit fournir au moins 1.300 points de services postaux. Ce réseau de proximité offre à tous les citoyens un accès aux services postaux de base et à certains autres services. Dans les bureaux de poste, le service va plus loin en offrant l'assortissement complet, en plus de l'assortiment dit de base, tel que défini dans les articles 2.4 et 2.5 du contrat de gestion. Aujourd'hui, bpost compte 656 bureaux de poste et 669 points poste. Dans le septième contrat de gestion, bpost s'engage à moderniser les points de services postaux, entre autres en vue d'accroître la satisfaction des clients, et à atteindre une qualité comparable dans l'exécution des services postaux dans les bureaux de poste et les points poste. À l'article 19 du contrat de gestion, bpost s'engage à investir dans l'infrastructure de ses bureaux de poste et dans la formation de son personnel afin de fournir un service de qualité à la clientèle en termes: - de temps d'attente; - d'interaction avec le client. Cet article prévoit également des objectifs de qualité spécifiques pour ces deux aspects d'un service de qualité, la manière dont ils seront mesurés et la manière dont les performances réalisées peuvent affecter la compensation que bpost reçoit pour le contrat de gestion. Pour les deux types de points de services postaux, bpost a mis en place un système d'évaluation de la qualité large, intensif et objectif, en vue d'améliorer encore la qualité. Le contrôle de la qualité des points de services postaux se compose de quatre parties interdépendantes. Premièrement, la qualité de l'interaction avec le client est vérifiée par le biais d'enquêtes mystères (mystery shopping), menées par une équipe externe à bpost. Les bureaux de poste sont visités par un client mystère plus de trois fois par an en moyenne. Le contrat de gestion stipule qu'entre 80 % et 90 % de l'interaction avec le client doit répondre à la norme Goolda/Brasma. Cela revient à notamment vérifier les points suivants: - l'accueil et l'échange avec les clients de manière aimable et orientée vers la recherche de solutions; - le respect des procédures liées aux différents services; - une information correcte au client (affichage, réponse à ses questions, etc.). Deuxièmement, dans environ 150 bureaux de poste, les temps d'attente sont mesurés chaque année au moyen d'un système de mesure opérationnel utilisant des tickets numérotés pour mesurer le temps d'attente. Dans les bureaux de poste plus petits, qui ne sont pas équipés de ce "système de calcul du temps d'attente", le temps d'attente est mesuré au moyen de "visites mystères". Le contrat de gestion stipule qu'entre 80 et 90 % des clients ne doivent pas attendre plus de cinq minutes. Troisièmement, l'équipe d'audit de bpost effectue des contrôles quantitatifs et qualitatifs dans les bureaux de poste. Cette équipe contrôle chaque année une partie des bureaux de poste. Enfin, le management local et régional effectue des contrôles périodiques dans les domaines de la gestion de la trésorerie, de la gestion des stocks, de la comptabilité, des titres et des valeurs, de la sécurité et de la prévention. Via différents canaux de communication, l'importance générale de la qualité est régulièrement communiquée (lettre d'information numérique, vidéos, etc.) et des actions d'amélioration sont communiquées si nécessaire. Les nombreux contrôles sont accompagnés d'un suivi individuel pour motiver et soutenir le réseau dans ses ajustements. Chaque mois, les résultats des différents indicateurs de qualité sont analysés en général et par bureau. Par ailleurs, le fait que les bureaux atteignent ou non les objectifs de qualité impacte l'évaluation annuelle et à la rémunération variable du management, en particulier des titulaires de bureaux qui, dans ce contexte, doivent respecter un certain nombre d'indicateurs clés de performance, notamment les résultats des enquêtes mystères et les temps d'attente. Le suivi, l'évaluation et l'orientation systématiques de l'ensemble du réseau des bureaux de poste permettent d'atteindre le niveau de qualité élevé (requis) dans le réseau. À titre d'exemple, depuis 2020, tous les bureaux de poste audités, ou presque, ont reçu le très bon score B.