La société bpost dispose d'un large réseau de points postaux. En tant qu'entreprise publique, bpost attache une grande importance à la qualité de ces points de vente. 1. De quelle manière la société bpost procède-t-elle à des contrôles de qualité de ses points postaux? Quelle est la méthodologie utilisée à cet effet? 2. Sur quels critères les points postaux sont-ils contrôlés? 3. Existe-t-il des mécanismes de récompense ou de sanction pour inciter les exploitants de points postaux à respecter les exigences de qualité fixées? Dans l'affirmative, a) Quels types de récompenses ou de sanctions sont appliqués? b) Entre 2020 et 2023, combien de points postaux ont été sanctionnés, par an? c) Entre 2020 et 2023, combien de sanctions ont été infligées et quel était le montant total des sanctions infligées, par an? d) Entre 2020 et 2023, combien de points postaux ont été récompensés, par an? e) Entre 2020 et 2023, combien de récompenses ont été octroyées et quel était le montant total de ces récompenses, par an? 4. Combien de contrôles de qualité des points postaux ont été effectués en 2020, 2021, 2022 et 2023? 5. Quels ont été les résultats de ces contrôles en termes de respect des normes de qualité?
B006
Au travers du 7ème contrat de gestion, l'État, soucieux de garantir à tous les usagers du pays des services publics de qualité à un prix abordable, confie à bpost un certain nombre de services d'intérêt économique général (SIEG), dont le maintien d'un réseau de détail d'une taille, d'une densité et d'une composition déterminées. Concrètement, bpost doit fournir au moins 1.300 points de services postaux. Ce réseau de proximité offre à tous les citoyens un accès aux services postaux de base et à certains services non postaux. Dans les bureaux de poste, le service va plus loin en offrant l'assortissement complet, en plus de l'assortiment dit de base, tel que défini dans les articles 2.4 et 2.5 du contrat de gestion. Aujourd'hui, bpost compte 656 bureaux de poste et 669 points poste. Dans le 7ème contrat de gestion, bpost s'engage à moderniser les points de services postaux, entre autres en vue d'accroître la satisfaction des clients, et à atteindre une qualité comparable dans l'exécution des services postaux dans les bureaux de poste et les points poste. Pour ces deux types de points de service postal, bpost a mis en place un système d'évaluation de la qualité large, intensif et objectif, en vue d'améliorer encore la qualité. Le contrat de gestion stipule que le niveau de rémunération des points poste dépend de la qualité de la performance mesurée dans les points poste. Pour les bureaux de poste, le contrat de gestion prévoit des exigences de qualité supplémentaires. Le contrôle de la qualité des points poste comprend quatre éléments interdépendants. Le premier est le mystery shopping, réalisé par une équipe externe à bpost. Chaque point poste reçoit un client mystère quatre fois par an. Deuxièmement, l'équipe d'audit de bpost effectue des audits quantitatifs et qualitatifs dans les points poste. Cette équipe contrôle au moins 20 % des points de poste chaque année. Troisièmement, une équipe de bpost effectue un contrôle annuel des stocks. Enfin, l'équipe d'account managers de bpost, qui fournit un soutien général aux exploitants des points poste, visite les points poste plusieurs fois par an. Le contrat entre l'exploitant du point poste et bpost stipule explicitement le droit de contrôle et d'audit de bpost, ainsi que les obligations de l'exploitant. Lors de chacun de ces nombreux audits, une liste d'éléments est comparée à la réalité du point poste. In globo, il s'agit de: a) Le contrôle des documents du client en cas d'envoi d'un colis ou d'un courrier recommandé. b) Le traitement du récépissé de dépôt ou du code de suivi en cas d'envoi d'un colis ou d'un courrier recommandé. c) La remise du récépissé. d) L'affichage des informations légales, des prix et des heures d'ouverture. e) Répondre aux clients sur les questions liées aux conditions générales. f) L'accueil des clients. g) Les quantités d'articles en stock (timbres, colis postaux, timbres à date, etc.). h) L'utilisation correcte des outils informatiques mis à disposition. i) Le suivi des procédures ad hoc liées aux opérations bpost effectuées. j) Suivre les formations organisées par bpost. L'annexe 4 du contrat entre l'exploitant et bpost décrit le fonctionnement du système de prime à la qualité. Cette prime est fixée à un pourcentage maximum de la rémunération de base pour les services suivants: (i) Réception des envois recommandés; (ii) Réception des colis; (iii) Conservation et remise des envois recommandés; (iv) Conservation et remise des colis; (v) Acceptation des versements; (vi) Radiation des plaques d'immatriculation belges. Le score est lié aux contrôles de qualité répartis entre la gestion des utilisateurs (enregistrement des employés en tant qu'utilisateurs et formation des utilisateurs); connaissances en ligne (les utilisateurs sont soumis à un test en ligne sur les compétences requises); l'audit et l'évaluation mystère. Si les quatre conditions sont remplies, la prime est accordée. Le contrôle systématique de l'ensemble du réseau des points poste, combiné à une prime de qualité ayant un impact financier direct sur les recettes du point postal, permet d'atteindre un niveau de qualité élevé dans le réseau. Une forte majorité des points poste reçoivent la prime de qualité. À titre d'exemple, en 2024, la plupart des points postaux ont obtenu une note positive pour tous les points de contrôle des enquêtes mystères. En outre, avec une majorité de notes A ou B, les contrôles de l'équipe d'audit montrent également un niveau de qualité élevé, confirmé par un score NPS (Net Promotor Score) élevé.