La plateforme numérique pour les consommateurs ConsumerConnect a été créée pour jouer un rôle central dans la collecte et le traitement de plaintes des consommateurs, ainsi que pour améliorer la communication entre les consommateurs et les entreprises. 1. Combien de plaintes la plateforme ConsumerConnect a-t-elle reçues à ce jour depuis sa création? Veuillez fournir un aperçu par secteur. 2. a) Sur quels sujets ou thématiques les plaintes reçues portent-elles le plus souvent? b) Certains secteurs ou services spécifiques apparaissent-ils nettement plus fréquemment dans les dossiers enregistrés? 3. Parmi les plaintes déposées, combien ont-elles mené à une médiation fructueuse ou à une solution? Pouvez-vous fournir le pourcentage des plaintes dont l'issue a été positive? 4. Existe-t-il des tendances claires ou des problèmes structurels permettant de tirer des recommandations stratégiques, comme une augmentation du nombre de plaintes dans certains secteurs, l'absence de réponse de certaines entreprises ou des problèmes systématiques auxquels sont confrontés les consommateurs? 5. D'autres initiatives sont-elles prises pour rendre ConsumerConnect plus efficace ou plus conviviale, par exemple sur le plan de l'accessibilité aux consommateurs, de l'intégration avec d'autres services ou de la rapidité de traitement? 6. Les entités qualifiées ont le choix d'adhérer ou non à ConsumerConnect. Elles disposent des options suivantes: aucune intégration, une solution intermédiaire appelée fire and forget et une intégration plus poussée. a) Combien d'entités dénombre-t-on à ce jour? b) Combien d'entités ont-elles opté pour une non-intégration, et lesquelles? c) Combien d'entités ont-elles retenu l'option fire and forget, et lesquelles? d) Combien d'entités ont-elles choisi une intégration plus poussée, et lesquelles?
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ConsumerConnect est une plateforme numérique où les consommateurs peuvent obtenir des informations et poser des questions sur leurs droits et obligations. En outre, les consommateurs peuvent utiliser cette plateforme pour introduire des signalements aux services d'inspection du SPF Économie ou se renseigner sur la procédure de règlement alternatif des litiges auprès d'une entité qualifiée. Entre le 15 mars 2024 et le 30 novembre 2024, 13.005 signalements ont été soumis à l'Inspection économique via ConsumerConnect. Les signalements les plus fréquents concernent les fausses boutiques en ligne, le démarchage téléphonique, les problèmes de livraison, les moyens de paiement électroniques, les publicités trompeuses et les abonnements cachés. ConsumerConnect n'a pas vocation à gérer lui-même les litiges. L'objectif de ConsumerConnect est d'orienter les consommateurs qui ont un litige avec une entreprise vers l'une des 14 entités qualifiées pour le règlement extrajudiciaire des litiges ou vers le Centre Européen des Consommateurs. ConsumerConnect aide les consommateurs à trouver l'entité de médiation compétente. Les consommateurs ont été orientés 815 fois vers un service de médiation via la plateforme Consumerconnect. En outre, le contact center du SPF Économie, qui fait office de contact center pour ConsumerConnect a orienté cette année 2.619 consommateurs vers une entité de médiation, dont 392 via un formulaire en ligne disponible sur ConsumerConnect (chiffres jusqu'au 15 décembre 2024). ConsumerConnect offre aux entités la possibilité de mettre à disposition des consommateurs un formulaire de plainte directement sur ConsumerConnect, ce qui permettrait à ConsumerConnect d'évoluer vers un point de contact unique. Cela permettrait au consommateur de consulter l'état de ses demandes de règlement extrajudiciaire des litiges par l'intermédiaire d'un portail des consommateurs. Toutefois, à ce jour, aucune entité n'a fait usage de cette possibilité. Des discussions sont en cours entre le SPF Économie et les entités qualifiées afin d'optimiser la synergie entre ces entités et ConsumerConnect. Des initiatives sont prises pour rendre ConsumerConnect plus efficace et plus convivial. P. ex. un moteur de recherche intelligent basé sur l'intelligence artificielle va être implémenté. L'ambition est d'impliquer ultérieurement d'autres administrations fédérales dans le déploiement de la plateforme.