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L'application FixMyStation de la SNCB permet aux voyageurs de scanner un code QR afin de signaler rapidement et facilement un problème technique dans une gare. Ce service, qui est disponible pour toutes les gares belges, offre la possibilité aux utilisateurs de signaler un incident concernant des installations spécifiques telles que les ascenseurs, les portes coulissantes, les escaliers roulants, mais aussi des espaces publics tels que les quais, les passages souterrains et les salles d'attente. Des autocollants affichant les codes QR sont placés stratégiquement à des endroits pertinents et lorsqu'on scanne un de ces codes, certains champs comme le lieu et le type d'installation se remplissent automatiquement. Les utilisateurs peuvent ensuite spécifier la nature du problème, par exemple une panne, un problème de saleté nécessitant un nettoyage ou des graffitis. Un commentaire est requis et des photos sont obligatoires afin de finaliser la procédure de signalement. Les utilisateurs peuvent en outre indiquer s'ils souhaitent être tenus informés de la situation après leur signalement. Le bon fonctionnement des infrastructures et l'accessibilité des gares revêtent une importance essentielle. Il semble dès lors judicieux d'évaluer dans quelle mesure l'application FixMyStation est effectivement utilisée aujourd'hui. 1. À quelle fréquence l'application FixMyStation a-t-elle été utilisée en 2023? Veuillez fournir un aperçu par gare. 2. En 2023, combien d'utilisateurs ont effectivement été tenus informés de la situation après leur signalement? 3. Quels sont les incidents les plus fréquemment signalés par le biais de l'application FixMyStation? Veuillez fournir un aperçu par gare. 4. Quel est le délai de réparation moyen des ascenseurs ou escaliers roulants situés dans les gares, qui sont signalés en panne par le biais de l'application FixMyStation? 5. Combien de temps faut-il, en moyenne, pour régler les demandes de nettoyage ou enlever les graffitis qui sont signalés dans l'application FixMyStation? 6. Estimez-vous que l'application FixMyStation est suffisamment connue du grand public? Dans la négative, quelles mesures peuvent être envisagées afin de la faire connaître davantage?
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1 et 6. FixMyStation est une initiative de la SNCB qui permet aux voyageurs de signaler des désagréments tels qu'un ascenseur en panne ou des défaillances comme un éclairage défectueux ou une infrastructure endommagée dans les gares. Cela peut aider la SNCB à intervenir plus rapidement pour améliorer l'infrastructure de ses gares. En 2024, la SNCB a reçu 5.756 signalements, dont près de 50 % dans ses gares accueillant plus de 65.000 voyageurs par semaine, environ 30 % dans les gares où le nombre de voyageurs se situe entre 10.000 et 65.000, et environ 20 % dans les gares ayant moins de 10.000 voyageurs par semaine. Actuellement, la SNCB estime que FixMyStation répond aux attentes. Une communication locale intensive a été menée dans les gares au moyen d'affiches et d'écrans numériques. La SNCB continue de suivre l'utilisation de FixMyStation et pourra, si nécessaire, renforcer la communication ou développer davantage l'application. 2. Sur les 5.756 signalements, seuls 869 clients ont choisi d'être informés du suivi de leur demande. 3. La moitié des signalements concernent des ascenseurs, des escaliers mécaniques ou des portes automatiques. À cet égard, je peux vous assurer que la SNCB veille strictement, dans le cadre de ses contrats avec les entreprises de maintenance, au respect des délais de réparation convenus. En outre, des observations concernant l'éclairage, la présence de graffitis, la propreté ou l'état des bâtiments sont également transmises. 4. FixMyStation est une application permettant d'enregistrer les incidents techniques dans les gares. Cet outil sert de "relais" vers des solutions back-end de gestion des installations. FixMyStation n'est donc pas en mesure de mesurer les délais de réparation. Toutefois, la SNCB rapporte chaque année - comme prévu dans l'ODC - sur la "réparation des installations (ascenseurs, escaliers mécaniques et portes automatiques) dans un délai d'un jour ouvrable après le signalement de l'incident". Cet indicateur clé de performance (KPI) doit atteindre au moins 75 %. En 2023, ce KPI était de 94,2 % (voir PI 16 - Rapport Prestatiedialogues 2024 - SPF Mobilité). 5. Voir point 4. La SNCB rapporte chaque année - comme prévu dans le contrat PSO - sur la "propreté dans les gares". Ce KPI doit atteindre au moins 86 %. En 2023, ce KPI était de 91,93 % (voir PI 17 - Rapport Prestatiedialogues 2024 - SPF Mobilité).