|
Commission de l'Économie, de la Protection des
consommateurs et de l'Agenda numérique |
Commissie
voor Economie, Consumentenbescherming en Digitale Agenda |
|
du Mercredi 24 mai 2023 Après-midi ______ |
van Woensdag 24 mei 2023 Namiddag ______ |
De openbare commissievergadering wordt geopend om 14.15 uur en voorgezeten door de heer Stefaan Van Hecke.
La réunion publique de commission est ouverte à 14 h 15 et présidée par M. Stefaan Van Hecke.
Les textes figurant en italique dans le Compte rendu intégral n’ont pas été prononcés et sont la reproduction exacte des textes déposés par les auteurs.
De teksten die in cursief zijn opgenomen in het Integraal Verslag werden niet uitgesproken en steunen uitsluitend op de tekst die de spreker heeft ingediend.
De voorzitter: De heer Freilich is momenteel niet aanwezig.
01.01 Leen Dierick (cd&v): Mijnheer de voorzitter, mevrouw de minister, ik heb een zeer uitgebreide vraag ingediend en ik verwijs daarom naar de tekst van mijn vraag zoals ingediend.
De
verschillende telecombedrijven hebben prijsstijgingen aangekondigd of al
ingevoerd dit jaar. De telecomfactuur is in ons land één van de duurste in
vergelijking met andere Europese landen. Daartegenover verwachten mensen dan
ook terecht dat de dienstverlening goed verloopt, maar de klachten die binnen
komen bij de Ombudsdienst voor telecom stijgen. Zo zijn er veel klachten over
Telenet waardoor klanten die zonder internet of televisie vallen, zelfs de
klantendienst niet kunnen bereiken. Nochtans zijn telecomoperatoren sinds vorig
jaar wettelijk verplicht om oproepen naar de klantendienst te beantwoorden
binnen een tijdspanne van 2,5 minuten of de klant kan zijn gegevens achterlaten
en de operator moet terugbellen voor het einde van de volgende werkdag. Uw
collega staatssecretaris voor consumentenzaken en begroting heeft ondertussen
aangekondigd dat ze werkt aan een compensatiesysteem die zou gelden voor de hele
telecomsector.
1.Heeft
u reeds met Telenet samengezeten over de stijgende klanten? Zo ja, werden er
afspraken gemaakt? Zo nee, waarom niet?
2.Heeft
u zicht of het BIPT een onderzoek voert naar de problemen bij Telenet? Zal het
BIPT met maatregelen komen? Zo ja, welke?
3.De
verplichting is dat operatoren de consument binnen 2,5 minuten te woord staan.
Wordt deze verplichting gecontroleerd door het BIPT? Hoeveel inbreuken heeft
het BIPT sinds de invoering van deze verplichting vastgesteld? Wat zijn de conclusies?
4.De
telecomwet voorziet ook dat de betrokken operator elk schriftelijk verzoek om
informatie met betrekking tot de duur van het contract, de wijze waarop het
contract wordt opgezegd en de tarieven van alle diensten of
schadeloosstellingen die door de operator wordt toegepast, of elke
schriftelijke klacht beantwoorden met een schriftelijk gedetailleerd en
volledig antwoord binnen de termijn die door de Koning wordt bepaald. Bij mijn
weten is er nog steeds geen KB aangenomen. Zal er een KB komen? Zo ja, wanneer?
5.Heeft
uw collega staatssecretaris voor consumentenzaken en begroting reeds met u
contact opgenomen wat betreft het compensatiesysteem waaraan zij werkt? Hoe
staat u tegenover dergelijk systeem? Hoe moet volgens u het compensatiesysteem
eruit zien? Wie zou hierop recht kunnen hebben?
6.Kan
u aan de hand van cijfergegevens toelichten in welke mate consumenten
veranderen van telecomaanbieder? Welke knelpunten worden er gezien als een
belemmering om over te stappen naar een andere aanbieder? Welke stappen zal u
ondernemen om deze knelpunten weg te werken?
7.Kan
u de prijsevolutie van de telecomfactuur toelichten zowel in functie van
particulieren als naar bedrijven toe? Welke conclusie stelt u?
01.02 Melissa Depraetere (Vooruit): Mevrouw de minister, Telenet worstelt al het hele jaar met IT-problemen nadat het is overgestapt op een nieuw softwareplatform. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie maakte melding van het grote aantal klachten, namelijk 1.785 sinds begin dit jaar. Dat is driemaal zoveel als tijdens dezelfde periode vorig jaar. Telenet verhoogt begin juni dan ook nog eens zijn prijzen met 6%, wat toch een forse verhoging is.
In 2018 kondigde de toenmalige minister bevoegd voor telecommunicatie, Alexander De Croo, aan dat hij de telecomoperatoren zou verplichten om hun klanten te compenseren bij storingen. Ik vond dat een goed voorstel maar het is me niet duidelijk of dat ooit in de praktijk is gebracht. In Nederland is zo’n compensatie verplicht bij storingen die langer dan 12 uur duren: het abonnement moet dan voor één of meerdere dagen worden terugbetaald, afhankelijk van hoelang de storing heeft geduurd. Voorts is er ook artikel 113.2 van de telecomwet die stelt dat er gemakkelijker kan worden opgetreden.
Mevrouw de minister, kunt u de forse toename van het aantal klachten bevestigen?
Verwittigt de ombudsdienst automatisch het BIPT? Het BIPT zou in dezen toch de waakhond moeten zijn ten aanzien van de consumenten. Hoe verloopt het contact tussen beide diensten?
Kunt u bevestigen of die verplichte compensatie bij storingen er al dan niet is gekomen?
Welke acties hebt u al genomen of wilt u nog nemen met betrekking tot artikel 113.2 van de telecomwet?
01.03 Minister Petra De Sutter: Ik zal eerst de vragen over Telenet beantwoorden.
Telenet is een commercieel bedrijf en in een vrije markt komt de overheid natuurlijk niet rechtstreeks tussenbeide in de werking van een bedrijf. De overheid kan wel bijsturen via sectorale regelgeving en marktregulering. Het BIPT heeft mij laten weten dat de problemen bij Telenet niet structureel van aard zijn en heeft uitgelegd hoe ze zijn ontstaan. Ze zijn recent en van voorbijgaande aard.
Het bedrijf zet alvast ook zelf de nodige stappen om tot een oplossing te komen.
Zoals hoort is onze regulator, het BIPT, inmiddels een onderzoek gestart. Na afloop van dat onderzoek zal het BIPT, zo nodig, een aantal beslissingen nemen rekening houdende met de situatie en de bevoegdheden waarover het beschikt. Dat is de normale procedure.
In dit dossier heeft Telenet zelf contact opgenomen met het BIPT en is het allemaal sneller gegaan. Het is evenwel gebruikelijker dat de regulator op de hoogte wordt gebracht van dergelijke problemen ad hoc en tijdens een tweejaarlijks overleg met de ombudsman.
Een aantal deelvragen gingen heel specifiek over de schadeloosstelling.
Het is juist dat de telecomwet in artikel 113/2 voorziet in de mogelijkheid dat operatoren hun klanten een compensatie betalen wanneer zij geconfronteerd worden met een onderbreking van de dienstverlening. Ik heb daarover contact opgenomen met mijn collega van consumentenzaken en op dit moment werken we een voorstel uit dat de bepaling van dat artikel moet uitvoeren. Ik heb het BIPT ook gevraagd het wetgevend initiatief te nemen rond de compensatieregeling.
Dezelfde wet stelt in artikel 116 dat de operatoren hun consumenten zowel schriftelijk als telefonisch tijdig te woord moeten staan. Zoals u weet hebben we daar de regel voor ingevoerd dat de telefoon binnen de 2,5 minuten moet worden opgenomen. Het BIPT voert daar momenteel controles op uit en zal erover rapporteren aan het eind van het jaar. Voor het luik inzake de schriftelijke vragen werk ik momenteel een ontwerp van koninklijk besluit uit.
In antwoord op uw vraag, mevrouw Dierick: het klantenverloop is zowel voor ongebundelde als gebundelde diensten toegenomen tussen 2021 en 2022. Het daalt wel naarmate mensen meer diensten afnemen. Ik kan eventueel de exacte cijfers schriftelijk bezorgen. Het is nogal lijvig, maar ik wil toch beklemtonen – zoals vaak aangehaald in deze commissie - dat het principe van de Easy Switch wel degelijk een positieve invloed heeft gehad: in 2022 heeft 24 % van de abonnees de overstap naar een andere operator gemaakt via het principe van de Easy Switch. U mag dat laag vinden, maar het is wel in stijgende lijn ten opzichte van de vorige jaren.
We hebben beslist dat vanaf oktober van dit jaar de overstap nog comfortabeler zal verlopen dankzij een aantal toegevoegde diensten. De abonnee zal onder meer beter geïnformeerd worden over de deactivering van zijn oud abonnement door de nieuwe operator. Ook zullen de gegevens die de klant nodig heeft om over te stappen, makkelijker terug te vinden zijn op de smartphone zelf.
Tot slot komen er nieuwe of verhoogde compensaties voor als het misgaat tijdens de overstap. Daarover heb ik in deze commissie in het verleden al een aantal dingen gezegd, met name over compensaties als een technicus niet tijdig aanwezig is of compensaties per dag dat een oplossing uitblijft. Andermaal is het BIPT bevoegd om op de naleving van de nieuwe regels toe te zien.
Het klopt dat de prijzen voor zowel particulieren als zakelijke klanten gestegen zijn. Globaal bedraagt die stijging bij de voornaamste operatoren ruim 10 % ten opzichte van het jaar voordien. De prijzen in ons land liggen hoog, zeker voor vaste diensten, iets wat doorgaans verklaard wordt door het feit dat we een sterke marktconcentratie kennen. We mogen verwachten – sommigen zullen zeggen: hopen – dat de vierde speler die op de markt zal komen, Citymesh/Digi, dankzij de concurrentie een impact op het prijsniveau zal hebben. Daarnaast zal ook de toegang die Telenet heeft aangevraagd tot het netwerk van Orange/VOO wellicht de concurrentie bevorderen en zo de prijs drukken. Tot slot leggen we zoals u weet momenteel de laatste hand aan de hervorming van het sociaal telecomtarief voor mensen met een laag inkomen.
01.04 Leen Dierick (cd&v): Mevrouw de minister, telecom is in België inderdaad duurder dan in andere landen door de genoemde sterke marktconcentratie. We hopen dat die vierde speler daar een kentering in teweeg kan brengen. Het is zeer jammer dat mensen, hoewel ze dus veel betalen, nog zoveel problemen kunnen hebben als nu bij Telenet het geval is. Dat is eigenlijk niet aanvaardbaar.
Het is goed dat het BIPT gestart is met dat onderzoek. Ik kijk uit naar de resultaten daarvan.
Ik kijk ook uit naar de compensatieregeling die u aan het uitwerken bent. Ik hoop dat die eenvoudig zal zijn en dat mensen die al problemen hebben, vrij gemakkelijk een compensatie zullen kunnen krijgen.
Wat de wachttijd van 2,5 minuten betreft, heb ik genoteerd dat het BIPT die aan het controleren is. Ik ben benieuwd naar de resultaten daarvan.
Alvast dank om de schriftelijke gegevens te bezorgen.
01.05 Melissa Depraetere (Vooruit): Mevrouw de minister, het gebeurt liever niet, maar er kan altijd een technische storing zijn. Ik ben echter vooral geïnteresseerd wat er achteraf gebeurt. Ik ben blij dat u werkt aan een compensatieregeling, temeer omdat die al jaren geleden werd aangekondigd, maar niet is uitgevoerd. Ook in onze buurlanden bestaat zo’n regeling, dus het lijkt me logisch om dat ook hier te doen en ook in ons land in zo’n bescherming te voorzien. Ik vind het dus zeer positief dat u daar met uw collega’s aan werkt.
Ten tweede wil ik benadrukken dat het BIPT de consument veel proactiever zou kunnen beschermen. U hebt verwezen naar het overleg en naar de ombudsdienst. Misschien kan het ook andersom en kan het BIPT op zoek gaan naar waar het fout loopt en dan proactiever ingrijpen. Of eventueel actieplannen opvragen wanneer er problemen zijn, zoals bij Telenet, want dat ontbreekt momenteel nog.
Het incident is gesloten.
L'incident est clos.
02.01 Marianne Verhaert (Open Vld): Mevrouw de minister, na mijn vorige vraag over het mobiele netwerk in de trein heeft de regering beslist om in het kader van deze begrotingscontrole de kredieten van de witte zones te gebruiken om de beschikbaarheid van publieke mobiele netwerken langs de spoorlijnen te versnellen. Dat is een belangrijk signaal om de surfervaring voor de reiziger significant te verbeteren in de meer landelijke gebieden.
In antwoord op een vorige vraag meldde u ook dat er eind mei een volgende vergadering zou plaatsvinden tussen het BIPT, de NMBS en Infrabel, om na te gaan of projecten van verschillende instanties voor een kruisbestuiving zouden kunnen zorgen.
Is er al zicht op het aantal inschrijvers voor deze subsidieoproep? Langsheen welke lijnen zullen de subsidieprojecten plaatsvinden?
Is er al in kaart gebracht waar de grootste problemen in de trein zich voordoen? Zullen de verbeteringen door de subsidieprojecten in kaart worden gebracht?
Heeft de vergadering waarnaar u verwees in het antwoord op mijn vorige mondelinge vraag al plaatsgevonden? Zo ja, tot welk resultaat heeft ze geleid?
02.02 Minister Petra De Sutter: Mevrouw Verhaert, allereerst is de projectoproep voor bijkomende dekking langs de spoorlijnen nog niet gelanceerd. Het lastenboek is in opmaak. Op dit ogenblik is het dan ook nog niet mogelijk om in te schatten hoeveel inschrijvers zich zullen aanmelden voor deze oproep.
Ik herhaal nog eens dat alle Belgische spoorlijnen voor passagiers in aanmerking komen voor het subsidieproject, met uitzondering van diegene die al onder de dekkingsverplichting van het KB van 28 november 2021 vallen, wat in deze commissie al meermaals is besproken.
Jaarlijks publiceert het BIPT resultaten van klantervaringen met de mobiele netwerken in België door onder andere treintesten uit te voeren. Daarnaast wordt er via de gesprekken waarnaar u verwijst in uw laatste vraag ook samengewerkt met de NMBS en Infrabel om de belangrijkste problemen in kaart te brengen. We gaan ervan uit dat de subsidies dit probleem minstens deels zullen aanpakken.
De eerste verkennende vergadering tussen het BIPT, de NMBS en Infrabel had als doel de noden van de verschillende instanties alsook de tools waarover ze beschikken onderling kenbaar te maken.
Daarna heeft er een opvolgvergadering plaatsgevonden tussen het BIPT en Infrabel om een van de tools die Infrabel ter beschikking heeft om de dekking langs te treinsporen op te meten samen op een meer gedetailleerde wijze te bestuderen. In 2024 zal bepaald worden of het BIPT en Infrabel diezelfde tool samen kunnen gebruiken, om op die manier op de kosten te besparen en meer gegevens te kunnen winnen. Dat is de bijkomende informatie die ik u kan geven.
02.03 Marianne Verhaert (Open Vld): Dank u wel, mevrouw de minister. Een aantal antwoorden heeft u nog niet kunnen geven. Daarvoor heb ik alle begrip. Heeft u er enig zicht op wanneer de publicatie en de aanbesteding zullen gebeuren? Is daar een concrete timing voor?
02.04 Minister Petra De Sutter: Ik begrijp dat een en ander momenteel nog aan de gang is. Ik hoop dat het snel zal gebeuren. Ik durf me niet vastpinnen op een datum.
02.05 Marianne Verhaert (Open Vld): We zullen het zeker opvolgen. Alvast bedankt voor uw antwoord.
L'incident est clos.
Het incident is gesloten.
03.01 Chanelle Bonaventure (PS): Madame la ministre, le 14 mars dernier, je vous interpellais au sujet de deux antennes GSM sises sur le territoire de la ville de Limbourg et qui, alors qu'elles avaient été endommagées lors des inondations entraînant des défaillances, ont été reconstruites aux mêmes endroits.
Les autorités de Limbourg s'interrogeaient dès lors quant à l'efficience de leur nouveau plan de mise à l'abri et d'évacuation dans l'éventualité où une catastrophe de cette ampleur viendrait à se reproduire. Votre réponse était rassurante puisque vous affirmiez que ce problème ne pourrait plus se poser à l'avenir du fait que, je vous cite, "Proximus a pris l'initiative de changer de solution technique et trouvé une autre façon de raccorder ce site à son backbone".
La ministre Verlinden, que j'ai également questionnée, évoquait de son côté un projet pilote, auquel la Belgique participe, visant à tester l'utilisation de la communication par satellite dans le cadre de l'alerte en situation d'urgence.
Madame la ministre, la solution technique à laquelle vous faisiez référence correspond-elle à ce projet de communication par satellite? Dans l'affirmative, pourriez-vous fournir de plus amples informations sur ce dispositif? Dans le cas contraire, pourriez-vous nous en dire plus sur l'un et l'autre de ces projets?
03.02 Petra De Sutter, ministre: Madame Bonaventure, la solution technique pour relayer le site à antenne mobile de Proximus de la commune de Limbourg à son réseau backbone – évoquée dans notre réponse du 14 mars – est un faisceau hertzien. Les liaisons par faisceau hertzien sont différentes des liaisons par satellite auxquelles la ministre Verlinden faisait référence.
Un faisceau hertzien est un lien de transmission fixe basé sur des micro-ondes entre deux antennes fixes. Les deux antennes sont toujours situées en hauteur (par exemple sur un pylône ou au sommet d'un immeuble) parce qu'un obstacle peut perturber la propagation et la transmission.
En raison de sa hauteur, une liaison par faisceau hertzien ne peut pas être sujette aux inondations. Les faisceaux hertziens sont une solution éprouvée et fiable et Proximus les utilise depuis de très nombreuses années pour établir des liaisons de transmission surtout là où il est difficile d'installer des connexions par fibre optique par exemple.
La commune de Limbourg dispose de deux sites à antenne mobile. Le site qui n'a pas été impacté pendant les inondations était déjà connecté aux liaisons par micro-ondes. C'est pourquoi cette solution a également été retenue pour le second site de la commune de Limbourg. J'espère que ceci répond à vos questions.
03.03 Chanelle Bonaventure (PS): Madame la ministre, je vous remercie pour ces différents compléments d'informations techniques. J'espère qu'ils pourront enfin rassurer les citoyens, qui sont très friands de ce genre d'informations aussi techniques qu'elles soient, car il en va évidemment de leur sécurité et de la tranquillité de leur sommeil.
L'incident est clos.
Het incident is
gesloten.
04.01 Roberto D'Amico (PVDA-PTB): Madame la ministre, j’ai récemment été contacté par un citoyen qui se plaignait qu'Ores, Voo et Proximus soient venus forer et poser des câbles sur sa façade, alors qu’il venait de dépenser 10 000 euros pour la rénover. Il est d’autant plus fâché qu’il n’est pas client chez Proximus. De plus, on ne lui a même pas demandé son avis sur ce placement. Des câbles ont aussi été déplacés, mais les trous n’ont pas été rebouchés.
Madame la ministre, pouvez-vous me rappeler quels sont les droits des citoyens face à l’installation de câbles par des entreprises? Peuvent-ils leur réclamer une indemnité? Enfin, comme les sociétés d'affichage louent des emplacements sur des façades de maison, serait-il envisageable que les entreprises rémunèrent les propriétaires dont elles utilisent les façades?
04.02 Petra De Sutter, ministre: Monsieur D'Amico, je vous remercie pour ces questions très importantes, car l'installation de câbles sur les façades d'habitation en suscitent beaucoup chez nos concitoyens.
Oui, les opérateurs ont le droit de poser, sans frais, des câbles sur les façades en vue du déploiement de leur réseau. En principe, le propriétaire ne peut pas refuser cette installation. Il s'agit de l'article 99 de la loi du 21 mars 1991, dans laquelle vous pourrez trouver une description détaillée des droits et obligations. Il existe donc une base légale à cette fin.
Toutefois, et ce n'est que normal, me semble-t-il, les opérateurs sont tenus d'informer préalablement le propriétaire quant à l'endroit et à la méthode d'exécution des travaux. Par ailleurs, le propriétaire a le droit de de signifier son désaccord s'il n'a pas reçu suffisamment d'informations ou s'il n'approuve pas l'exécution proposée. À ce moment-là, l'opérateur peut tenter de trouver un accord avec lui. Si le désaccord persiste, l'opérateur doit envoyer au propriétaire un courrier recommandé avec une description claire de l'endroit projeté et de la méthode d'exécution des travaux. Ensuite, ce dernier peut introduire une réclamation auprès de l'IBPT s'il maintient son désaccord. Cette réclamation doit être envoyée dans les huit jours suivant la réception du courrier recommandé de l'opérateur et être motivée. De la sorte, il sera interdit à celui-ci de poursuivre les travaux planifiés jusqu'à ce que l'IBPT ait pris une décision à ce sujet. Voilà pour le détail de la procédure.
En fin de compte, le propriétaire peut aussi se tourner vers le tribunal civil si l’opérateur, par exemple, refuse de réparer les dommages, d’indemniser le propriétaire, ou s’il estime qu’il n’est pas responsable des dégâts. Il appartient alors au tribunal de déterminer si, oui ou non, il y a eu des dommages, qui en est responsable et donc qui doit indemniser quoi.
En réponse à votre dernière question: compte tenu de l’intérêt public des réseaux de communication électronique, par opposition, par exemple, à la publicité sur les habitations, qui est vraiment une question différente, il semble inapproprié et inopportun de modifier la législation pour permettre à tout citoyen dont la façade ou le terrain est utilisé pour l’installation d’un câble d’être rémunéré.
04.03 Roberto D'Amico (PVDA-PTB): Monsieur le président, madame la vice-première ministre, je vous remercie, mais j’ai deux éléments de réplique. D’abord, Proximus n’a pas prévenu ce citoyen. Il y a clairement un manque là.
Votre réponse était quand même, quelque part, ironique. Vous dites que Proximus peut ne pas demander de frais. Il ne manquerait plus que cela, que des frais soient demandés à un citoyen pour installer un câble dont il ne bénéficiera pas. J’ai peut-être mal compris, mais vous avez dit "peut ne pas demander de frais" au tout début de votre réponse. Cela me paraît incohérent. Il ne manquerait plus que ça, que des frais soient demandés à une personne qui n’est pas demandeuse.
J’ai bien compris qu’il ne peut pas s’y opposer, vu que c’est un bien public, et qu’il n’a pas d’autre choix. Mais au minimum, qu’il soit prévenu, de un; et de deux, que les dégâts soient réparés quand des trous sont forés ou des câbles sont déplacés. C’est la moindre des choses.
C’est quand même fort que le citoyen doive s’adresser à un tribunal s’il s’estime lésé alors que c’est visible et que la personne qui l’a fait voit qu’elle a quand même causé des dégâts.
J’ai bien retenu votre réponse, mais je ne sais pas si la première partie de la réponse était assez claire pour moi; quand vous avez dit "peut ne pas demander de frais".
04.04 Petra De Sutter, ministre: Je vais quand même apporter une clarification. J’ai dit: "Les opérateurs ont le droit de poser, sans frais, des câbles sur les façades des maisons pour le déploiement de leur réseau." Sans frais, ni pour l’un, ni pour l’autre. Il n’est pas question de dédommager, par exemple.
Cela revient à la dernière question, où vous avez demandé s’il serait envisageable de dire que l’opérateur doit payer le propriétaire. Non, il n’y a pas de frais prévus dans aucune direction, sauf quand il y a un désaccord, des endommagements, que la procédure n’est pas suivie, et que le tribunal en décide différemment. Mais normalement, dans la procédure, c’est sans frais.
04.05 Roberto D'Amico (PVDA-PTB): C'est plus clair comme ça, madame la vice-première. Merci pour votre éclaircissement.
L'incident est clos.
Het incident is
gesloten.
La réunion publique de commission est levée à 14 h 39.
De openbare commissievergadering wordt gesloten om 14.39 uur.