IC578_FIN.doc

CHAMBRE

-3

E SESSION DE LA

E LEGISLATURE

2004

2005

KAMER

-3

E ZITTING VAN DE

E ZITTINGSPERIODE

cdH

centre démocrate Humaniste

CD&V

Christen-Democratisch en Vlaams

ECOLO

Ecologistes Confédérés pour l'organisation de luttes originales

Front National

Mouvement réformateur

N-VA

Nieuw-Vlaamse Alliantie

Parti socialiste

sp.a-spirit

Socialistische Partij Anders Sociaal progressief internationaal, regionalistisch integraal democratisch toekomstgericht

Vlaams Belang

VLD

Vlaamse Liberalen en Democraten

Abréviations dans la numérotation des publications :

Afkortingen bij de nummering van de publicaties :

DOC 51 0000/000 Document parlementaire de la 51e législature, suivi du n° de

base et du n° consécutif

DOC 51 0000/000

Parlementair stuk van de 51e zittingsperiode + basisnummer en
volgnummer

QRVA

Questions et Réponses écrites

QRVA

Schriftelijke Vragen en Antwoorden

CRIV

version provisoire du Compte Rendu Intégral (couverture verte) CRIV

voorlopige versie van het Integraal Verslag (groene kaft)

CRABV

Compte Rendu Analytique (couverture bleue)

CRABV

Beknopt Verslag (blauwe kaft)

CRIV

Compte Rendu Intégral, avec, à gauche, le compte rendu
intégral définitif et, à droite, le compte rendu analytique traduit
des interventions (avec les annexes)
(PLEN: couverture blanche; COM: couverture saumon)

CRIV

Integraal Verslag, met links het definitieve integraal verslag en
rechts het vertaalde beknopt verslag van de toespraken (met
de bijlagen)
(PLEN: witte kaft; COM: zalmkleurige kaft)

PLEN

séance plénière

PLEN

plenum

COM

réunion de commission

COM

commissievergadering

MOT

motions déposées en conclusion d'interpellations (papier beige) MOT

moties tot besluit van interpellaties (beigekleurig papier)

Publications officielles éditées par la Chambre des représentants
Commandes :
Place de la Nation 2
1008 Bruxelles
Tél. : 02/ 549 81 60
Fax : 02/549 82 74
www.laChambre.be
e-mail :

publications@laChambre.be

Officiële publicaties, uitgegeven door de Kamer van volksvertegenwoordigers
Bestellingen :
Natieplein 2
1008 Brussel
Tel. : 02/ 549 81 60
Fax : 02/549 82 74
www.deKamer.be
e-mail :

publicaties@deKamer.be

CRIV 51

COM 578

27/04/2005

CHAMBRE

-3

E SESSION DE LA

E LEGISLATURE

2004

2005

KAMER

-3

E ZITTING VAN DE

E ZITTINGSPERIODE

COMMISSION DE

L'INFRASTRUCTURE, DES

COMMUNICATIONS ET DES

ENTREPRISES PUBLIQUES

COMMISSIE VOOR DE

INFRASTRUCTUUR, HET

VERKEER EN DE

OVERHEIDSBEDRIJVEN

MERCREDI

AVRIL

2005

Après-midi

______

van

WOENSDAG

APRIL

2005

Namiddag

______

De vergadering wordt geopend om 14.07 uur door de heer Francis Van den Eynde, voorzitter.
La séance est ouverte à 14.07 heures par M. Francis Van den Eynde, président.

Le président: Je voudrais d'abord souhaiter la bienvenue à M. Lavaux, qui rejoint notre commission, l'une
des plus actives de ce parlement!

01 Vraag van de heer Roel Deseyn aan de minister van Werk over "het blokkeren van reverse billing"

(nr. 6512)

01 Question de M. Roel Deseyn à la ministre de l'Emploi sur "le blocage de la refacturation" (n° 6512)

01.01 Roel Deseyn (CD&V): Mijnheer de voorzitter, mevrouw de

minister, collega's, het zijn moeilijke woorden voor een moeilijk
probleem. Ik had deze vraag nog willen stellen vóór de telecom-wet in
de plenaire vergadering kwam, afgelopen donderdag. Toen heb ik
daarop even gealludeerd. Het was goed, dacht ik, om vandaag die
vraag te behouden om de problematiek wat beter te duiden en wat uit
te puren.

Reverse billing betekent de betalende ontvangst van sms'jes. Wij zien
in de getuigenissen dat de operatoren daarover door de particulieren,
de consumenten, worden gecontacteerd. Ook bij de ombudsman voor
de telecom zijn er daarover verschillende dossiers lopende. Het gaat
om klanten die geen sms willen ontvangen waarvoor zij zelf moeten
betalen. In veel gevallen is er misbruik.

Wat zien wij? De consument blijft op zijn honger zitten. Hij kan de
toezending van dergelijke sms'jes niet desactiveren.

Wij hebben daarover nagedacht. Ik wil twee scenario's voorstellen en
peilen naar de reacties van de regering over de haalbaarheid ervan
en de manier waarop dat geregeld zou kunnen worden.

U begrijpt dat die praktijk steeds vaker voorkomt. Ik heb reeds een
hele bundel getuigenissen verzameld waarin mensen zeggen dat hun
allerlei wordt toegestuurd. Bijvoorbeeld, mensen worden
gecontacteerd via mail met de volgende boodschap: "Can you believe
it? This is a third request to join Jürgens mobile friends community."
Soms kennen ze de mensen om wie het gaat, Jürgen in dit geval.
Jürgen laat echter weten dat hij helemaal nergens op zit te wachten,
dat zijn naam wordt misbruikt, dat hij zich zelfs nooit heeft aangemeld
bij een dergelijke site. Zo worden die adresboeken constant gemixt en

01.01 Roel Deseyn (CD&V): Les

termes "reverse billing" constituent
la dénomination complexe de la
réception payante de SMS. En
réalité, bon nombre d'utilisateurs
de GSM ne souhaitent pas
recevoir de messages SMS
payants, mais le problème est qu'il
ne peuvent s'y opposer. Il s'agit
souvent de pratiques
commerciales peu
recommandables.

Comme j'essaie de m'attaquer à
ces pratiques, je suis bombardé
de messages à ce sujet. Voilà qui
ressemble de plus en plus à des
pratiques maffieuses.

Selon moi, deux solutions s'offrent
à nous: soit on instaure un
système dans le cadre duquel les
utilisateurs doivent effectivement
s'inscrire auprès d'un service pour
pouvoir recevoir ce type de
messages, soit les opérateurs
prévoient la possibilité d'annuler
ces services payants sur simple
demande.

Que pense la ministre de

27/04/2005

CRIV 51

COM 578

CHAMBRE

-3

E SESSION DE LA

E LEGISLATURE

2004

2005

KAMER

-3

E ZITTING VAN DE

E ZITTINGSPERIODE

gebruikt voor commerciële, laakbare praktijken.

Wij zien dat dat met badgeprogramma's draait. Wat verder onderzoek
heeft mij geleerd dat die berichten op regelmatige tijdstippen worden
verstuurd, dikwijls tussen 11.30 uur en 11.45 uur, automatisch
gegenereerd, dus helemaal niet intentioneel verstuurd.

Sommigen spreken inderdaad ook over maffiapraktijken en als er dan
een paar mensen reageren op die automatische mail, kan je al vlug
de rekening maken van hoeveel men daaraan verdient. Sommige
mensen hebben het ook moeilijk met de vraag of ze dat bericht "stop"
of "stop all" in dit geval zelf moeten gaan doorsturen. Dat kost hen
opnieuw geld en dat willen ze eigenlijk niet. Ik vind het niet
verantwoord, hoe minimaal het ook is met die "stop"- of "stop all"-sms.
Eigenlijk moet het scenario voorhanden zijn dat standaard alles af
staat. Als men op een dienst wenst in te schrijven want er zijn ook
heel nuttige, wenselijke diensten moet dat kunnen met een kopie
naar de operator waar de lijn geactiveerd wordt voor die specifieke
afzenders. Dat is één zaak, default of intekenen, gecombineerd met
intekenen op bepaalde services. Een tweede scenario zou kunnen
zijn dat men op eenvoudig verzoek eigenlijk alles kan annuleren wat
dergelijke betaalservices betreft.

Mevrouw de minister, misschien heeft het ermee te maken dat ik
nogal politiek actief ben in dat dossier want ik word benaderd door
verschillende afzenders en dienstenproviders. Zo kreeg ik gisteren
een berichtje van de afzender 4680, wie dat ook mag zijn, ik heb er
zeker nooit om gevraagd maar het is ook goed bij wijze van
voorbeeld. Men stuurt mij toe: "Gratis sms. Er is iemand verliefd op
jou. Wil je weten wie? Sms love en je berichtje naar 7707". Ik moet
betalen voor dat sms'je en men zegt erbij dat het 1 euro per
ontvangen en verzonden sms'je kost. Dat loopt dus toch allemaal
aardig op en men heeft dat soms moeilijk in de hand. Ik heb er niet op
gereageerd, ik heb mij niet laten verleiden om die dienst nog wat
meer te gaan aanmoedigen. Ik zit er ook niet op te wachten, noch op
het sms'je, noch op de persoon die deze gevoelens beweert te
hebben, althans het computersysteem dat dit genereert.

Andere mensen zeggen: "Het is ronduit misleidend, schandalig. Mijn
account bij sms.ac bestaat niet meer, maar toch gebruikt men nog
steeds dat mailadres. Bekenden bevestigen dat ze helemaal geen
berichtje hebben gestuurd en hun naam wordt ook misbruikt". Er zijn
genoeg voorbeelden van de problematiek in verband met sms.ac. U
hebt er een passend gevolg aan gegeven met het onderzoek.
Blijkbaar zijn daar heel wat mensen mee bezig. Ik heb de indruk dat
een en ander escaleert.

Mevrouw de minister, hoe staat u tegenover de verplichting om de
reverse billing op eenvoudig verzoek van de klant uit te schakelen?
Die optie is veelal nog niet voorhanden of de operatoren gaan er om
een of andere technische reden niet op in.

Hoe staat u tegenover een sterkere verplichting waarbij de reverse
billing standaard zou uitgeschakeld zijn en pas na expliciet verzoek
van de klant per gewenste dienst kan geactiveerd worden met een
notificatie aan de operator en de dienstaanbieder?

Mijn volgende vraag vat het allemaal samen: zult u een initiatief

l'obligation de supprimer le
"reverse billing" sur simple
demande du client ou de la
suppression générale de ce
service? Envisage-t-elle de
prendre des mesures en vue de
résoudre ce problème? Quel
calendrier prévoit-elle à cet égard?

CRIV 51

COM 578

27/04/2005

CHAMBRE

-3

E SESSION DE LA

E LEGISLATURE

2004

2005

KAMER

-3

E ZITTING VAN DE

E ZITTINGSPERIODE

terzake nemen? Welke krachtlijnen houdt u voor ogen en welke
timing zou u daarop kleven?

De cel Consumentenbedrog getuigt toch ook van gelijkaardige
klachten. Ik denk dat het een relevante problematiek is, die alsmaar
sneller steeds grotere proporties aanneemt.

01.02 Minister Freya Van den Bossche: Er worden via sms nogal

wat diensten aangeboden, meestal door eerlijke dienstverleners, die
respect hebben voor de consument. Bedrog via internet en nieuwe
communicatietechnologieën komt voor, net zoals in de traditionele
handel. De belangrijkste problemen hier zijn het verstrekken van
diensten zonder het voorafgaande verzoek, of het ontbreken van toch
wel cruciale informatie bij het nemen van abonnementen, op basis
waarvan men anders het abonnement misschien niet zou genomen
hebben.

Volgens de wet op de handelspraktijken moet het bewijs van de
toestemming van de consument geleverd worden door de verkoper of
de dienstverlener. De wetgeving bepaalt ook dat de ontvanger in geen
enkel geval verplicht is om te betalen voor diensten waar hij zelf niet
om heeft gevraagd.

Het is aan de verkoper om te bewijzen dat hij daar wel om gevraagd
heeft.

Het volledig desactiveren, zoals u het voorstelt, lijkt mij niet nodig. Je
moet immers voldoende middelen hebben om de viespeuken eruit te
halen zonder het comfort van het vandaag bestaande systeem,
waarbij je op eenvoudig verzoek kan intekenen op bijvoorbeeld de
nieuwsflashes van De Standaard, op de helling te plaatsen. Ik zou het
niet onnodig ingewikkeld willen maken voor mensen die gebruik willen
maken van diensten van eerlijke aanbieders. Het klopt dat we in de
praktijk de bestaande rechten van de consument moeten garanderen,
namelijk dat het niet mag gebeuren zonder je toestemming, dat het
moet gebeuren met voldoende informatie en dat, als het niet met je
toestemming is gebeurd, je dan niet verplicht bent die dienst te
betalen. In theorie is alles voldoende geregeld. Ik heb het dan zowel
over de wet op de handelspraktijken als over de wet van 11 maart
2003 en zelfs over de code van de mobiele operatoren die de
operatoren hebben opgelegd aan hun dienstverstrekkers. Wij moeten
wel waken over de correcte toepassing van dat alles.

Ik denk dat de huidige toestand op een aantal vlakken nog moet
worden verbeterd. We zouden alle operatoren in de mobiele telefonie
een algemene procedure kunnen laten toepassen voor
klachtenbehandeling en voor terugbetaling van het nadeel die de
onwettelijke dienst heeft veroorzaakt. Vandaag is dat nogal
ingewikkeld en niet altijd even evident voor de consument. Ik heb mijn
diensten gevraagd om een en ander uit te werken. Ik denk dan aan
een heel eenvoudige manier om diensten stop te zetten, klachten te
behandelen en ook je geld onmiddellijk terug te krijgen.

Er is al een dergelijke procedure van kracht tussen operatoren en
vaste telefonie voor betalende diensten. Eigenlijk denk ik dat we iets
gelijkaardigs moeten kunnen doen in de mobiele telefonie op basis
van de recente ontwikkelingen. U weet natuurlijk ook dat de wet over
de elektronische communicatie nog in een aantal bijkomende

01.02 Freya Van den Bossche,

ministre: La plupart des services
proposés par le biais du SMS sont
respectueux du consommateur
mais il y a bien entendu aussi des
cas de fraude. La plupart des
problèmes ont trait aux services
offerts sans qu'ils aient été
sollicités et l'absence
d'informations déterminantes lors
de la vente d'abonnements.

Selon la loi sur les pratiques du
commerce, le prestataire de
service doit fournir la preuve de
l'acceptation du client. Le client
n'est jamais tenu de payer des
services qu'il n'a pas demandés.

L'instauration d'une procédure
standardisée pour désactiver le
système ne me séduit guère : je
veux éviter de compliquer
inutilement la situation de ceux qui
souhaitent bénéficier de services
offerts par des prestataires de
bonne foi. Théoriquement, la loi
sur les pratiques du commerce, la
loi du 11 mars 2003 et le code
imposé par les opérateurs à leurs
prestataires de services devraient
permettre de résoudre l'ensemble
des problèmes. Nous devons
évidemment veiller à l'application
correcte de ces règles.

L'application par l'ensemble des
opérateurs de la téléphonie mobile
d'une procédure unique, efficace
et aisée pour l'examen des
plaintes relatives à ces pratiques
abusives constituerait un important
pas en avant. J'ai demandé à mes
services d'examiner ce problème
plus avant.

La loi sur la communication
électronique comportera encore
une série d'autres initiatives, telles
que la création d'une commission
éthique et la rédaction d'un code

27/04/2005

CRIV 51

COM 578

CHAMBRE

-3

E SESSION DE LA

E LEGISLATURE

2004

2005

KAMER

-3

E ZITTING VAN DE

E ZITTINGSPERIODE

initiatieven voorziet op het reglementaire vlak met de oprichting van
een ethische commissie en een ethische code. Bovendien zal de
ethische code moeten worden nageleefd door iedereen die betalende
diensten aanbiedt via elektronische communicatie. Er zullen
doeltreffende terugbetalingsprocedures worden ingeschreven, zoals
de bepaling dat de overtreder aan de benadeelde binnen de 30 dagen
het bedrag zal moeten terugbetalen. De ethische commissie zal ook
de mogelijkheid krijgen om bij zware of herhaalde inbreuken de
schrapping van de dienst te bevelen en ook om het verbod op te
leggen om in de toekomst nog een nieuwe dienst te beginnen. Ik denk
dat dat toch een vrij belangrijk middel zal zijn om af te schrikken
enerzijds en op te treden anderzijds.

Ten slotte verwijs ik nog naar de gratis selectieve nummerblokkering,
waarmee het probleem deels ook moet kunnen ondervangen worden.
Wie zich niet wenst in te schrijven op diensten via sms, zal die op zijn
verzoek simpelweg kunnen laten blokkeren.

éthique qui devra être respecté par
tous les prestataires de services
payants par le biais de la
communication électronique. Des
procédures de remboursement
efficaces seront mises en place et
la commission éthique pourra
ordonner la suppression de
services en cas d'infraction grave
ou de récidive.

Enfin, les utilisateurs de GSM
peuvent recourir au blocage
sélectif de numéros de téléphone,
qui constitue un service gratuit.

01.03 Roel Deseyn (CD&V): Mevrouw de minister, ik dank u voor de

elementen van antwoord.

U zegt dat het niet ingewikkeld moet worden gemaakt. Het eenvoudig
intekenen op een dienst waarbij de dienstaanbieder notificeert aan de
operator dat de dienst voor een bepaald nummer geactiveerd mag
worden, is, mijns inziens, een goede manier. Enerzijds is er een
verzoek vanwege de klant zelf, waarop men zich later kan beroepen.
Anderzijds is het geen extra moeite omdat men intekent op de dienst.
Ik vermoed dat we hier samen wel uit kunnen geraken. Volgens mij
compliceert de eenvoudige intekening niets. Men heeft het bewijs en
men tekent zich actief in.

U stelt dat er een gebrek aan informatie is. Ik beaam dat volkomen,
zeker in de opstart-smsjes zoals ik ze noem. De inleidings-smsjes
bevatten helemaal geen informatie over de manier waarop men de
dienst kan desactiveren. Men zou tot de onmiddellijke identificatie van
de dienstaanbieder moeten komen om een rechtszaak te gaan
voeren of om als overheid maatregelen terzake te nemen.

U zegt dat er bij betwisting moet worden teruggevorderd. Het is heel
lovenswaardig dat u aankondigt de procedures te zullen aanpassen
om geld te kunnen recupereren. Dat is een goede zaak. Op dat punt
blijf ik met een aantal vragen zitten. Zullen de operatoren of de
dienstaanbieder terugbetalen? Wie zal de creditnota opstellen ten
gunste van de operatoren? Hoe zal het bedrag worden terugbetaald?

Uw voorstel is goed, maar we hebben nog helemaal geen zicht op de
praktische modaliteiten terzake, die heel belangrijk zijn. Ook de
ombudsdienst stelt dat de gedragscode op dat punt ontoereikend is.
Wat de ethische code betreft, leven we op hoop.

Een laatste bemerking handelt over de onwetendheid over de
betaling. Het komt soms pas na bepaalde tijd uit. Men vertelt me ik
spreek met enige schroom dat bepaalde grens-smsjes als men in
een andere regio of land surft, zoals "welkom op het net" of "infohits:
draai dit nummer" een betalend karakter hebben. Men weet dat niet.
Ook bij sommige inleidings-smsjes is dat het geval. Daarom moet dat
in de gedragscode, de verkoopsvoorwaarden of in het contract met de
operator een meer prominente plaats innemen.

01.03 Roel Deseyn (CD&V): La

mise en place d'une procédure
simple permettant aux utilisateurs
de manifester leur volonté de
bénéficier de services ne devrait
tout de même pas se révéler trop
difficile. Actuellement, le caractère
vague du premier SMS, qui ne
permet pas de déterminer à qui il
faut s'adresser pour désactiver le
service, constitue un problème.

Une procédure de réclamation
simple devrait également offrir aux
consommateurs la possibilité de
récupérer plus facilement leur
argent. Toutefois, par qui les
remboursements seront-ils
effectués: par les opérateurs ou
les prestataires de services?
Comment ces sommes seront-
elles remboursées? Les modalités
pratiques ne sont pas définies
clairement.

L'absence de clarté constitue le
principal problème auquel nous
sommes confrontés: les
utilisateurs ignorent si certains
SMS sont payants ou non. Le
code de conduite, les conditions
de vente ou le contrat avec
l'opérateur devraient définir plus
précisément les modalités selon
lesquelles ces services sont
offerts.

Je reste persuadé que les
utilisateurs peuvent uniquement
recevoir les messages qu'ils ont