Mondelinge vraag van de heer Olivier Chastel aan de
minister van Telecommunicatie en Overheidsbedrij-
ven en Participaties over

de verwarring tussen De

Post

financieel en de Bank van De Post (nr. 1801)

M. Olivier Chastel (PRL FDF MCC) : Monsieur le pre´si-
dent, monsieur le ministre, dans son rapport 1999, le
service de me´diation de La Poste rele`ve, dans sa section
statistique, une hausse spectaculaire du nombre d'ap-
pels concernant la Banque de La Poste. Les plaintes qui
concernent le service financier de La Poste repre´sentent
plus du tiers de l'ensemble des appels.

Trois types de proble`mes se sont pose´s et se posent
encore pour l'essentiel. Je vous renvoie a` cet e´gard aux
pages 27 et 28 du rapport.

Tout d'abord, un cafouillage de grande envergure en
matie`re informatique a touche´ aussi bien la gestion des
comptes courants que le re´seau des bureaux. La situa-
tion ne s'est pas normalise´e rapidement, au grand dam
des usagers, puisque le rapport enregistrait encore des
appels concernant des transactions incontro^le´es au
deuxie`me trimestre de l'anne´e. Ce qui semble le plus
avoir irrite´ les clients est le manque de communication
dans le chef de La Poste.

Le deuxie`me proble`me vient des gros retards de mise en
compte des virements internationaux, ainsi que des frais
pre´leve´s indu^ment, en contradiction avec les indications
fournies par les donneurs d'ordre ou par les tarifs.

Le troisie`me groupe de plaintes rele`ve du

silence mai-

son

, comme l'appelle le me´diateur, qui ge´ne`re un pro-

ble`me et transforme une simple ope´ration de routine en
litige. Il semble bien qu'un manque de formation des
nouvelles e´quipes, un manque d'a` propos dans le traite-
ment des dossiers, ainsi qu'une re´partition de´sordonne´e
des dossiers entre le Postche`que et la Banque de La
Poste seraient a` l'origine de ces retards et confusions.

La confusion est bien souvent a` l'origine des litiges et,
comme le dit joliment le rapport des me´diateurs, elle
flotte a` travers la majorite´ des dossiers soumis au service
de me´diation. La transformation des comptes courants
(000) du Postche`que en compte Postche`ques de la
Banque de La Poste, alors que subsistent des comptes
du Postche`que (679), le traitement simultane´ de certains
dossiers par les deux organismes, le rejet par la Banque
de La Poste de la responsabilite´ des erreurs sur les
sous-traitants que sont le Postche`que ou Se´curipost ne
font qu'accroi^tre la confusion et exaspe`rent la cliente`le
que ce genre d'explications ne satisfait pas.

Le ministre ne pense-t-il pas de`s lors que La Poste
devrait mieux appliquer ses obligations quant a` l'informa-
tion des utilisateurs ? En particulier, ne pense-t-il pas qu'il
faut aider le public a` de´me^ler l'e´cheveau de La Poste,
une entreprise dont les produits et les services sont aussi
multiples que divers ? Peut-il e´galement faire e´tat des
efforts concrets de La Poste pour e´viter la diversite´ des
messages adresse´s au public, qui rend l'image encore
plus confuse ? Quelles sont les dispositions prises glo-
balement par La Poste pour veiller a` une plus grande
harmonisation du discours, quel qu'en soit le support, et
e´viter les incohe´rences de comportement qui troublent
les clients ou les usagers ?

M. Rik Daems, ministre : Monsieur le pre´sident, cher
colle`gue, fide`le a` mon habitude, je vais commencer par la
fin.

HA 50

COM 203

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KAMER - 2e ZITTING VAN DE 50e ZITTINGSPERIODE

CHAMBRE - 2e SESSION DE LA 50e LEGISLATURE

1999

2000