Schriftelijke vraag en antwoord nr : 0517 - Zittingsperiode : 54

Een invalidekaart of tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden kan aangevraagd worden via de gemeentebesturen. Nu blijkt evenwel dat heel wat mensen, die gerechtigd zijn op dergelijke kaart of tegemoetkoming vele maanden moeten wachten op enige reactie of antwoord. Er zijn mij situaties bekend van termijnen van zes maanden. Dit is uiteraard onaanvaardbaar, temeer daar het gaat om mensen met bijzondere noden. 1. Hoe is dit mogelijk? 2. Wanneer wordt deze klantonvriendelijke behandeling van dossiers opgelost? Voorziet u een compensatie voor de mensen die zo lang wachtende zijn?

Het is inderdaad zo dat de Directie-generaal personen met een handicap eind 2016 moeilijk telefonisch bereikbaar was. Zoals er in eerdere vragen geantwoord werd, is maandelijks aantal telefonische oproepen naar de DG HAN de laatste jaren constant gebleven: tussen de 30.000 tot 33.000 unieke oproepen per maand. Door de invoering van het nieuwe informaticasysteem en het feit dat er problemen waren met de praktische implementatie ervan, kon het personeel vanaf eind januari de telefonische bereikbaarheid niet meer verzorgen, omdat er prioriteit werd gegeven aan dossierbehandeling in een toepassing waar men niet mee vertrouwd was. Ik heb persoonlijk meerdere vergaderingen georganiseerd over de dienstverlening bij de DG HAN, onder andere de verantwoordelijken van de administratie maar ook met die van de informaticafirma die de nieuwe informaticaoplossing moet leveren. Ik ben ook naar de FOD Sociale Zekerheid gegaan om de personeelsleden te ontmoeten en de werkprocessen te bekijken. Er is veel overleg gepleegd om het nieuwe softwaresysteem bij te sturen terwijl het nog in productie stond. De medewerkers konden in vele omstandigheden geen telefoons beantwoorden omdat de informatie die zij nodig hadden niet zichtbaar was op hun computerscherm. Meerdaags werd overleg gepleegd tussen het kabinet en de overheidsdiensten met het oog op bijsturing en correctie. Uiteindelijk werd beslist tot een tijdelijke herinvoering van het oude softwaresysteem, waardoor geblokkeerde dossiers sneller konden worden afgehandeld en waar de benodigde informatie zichtbaar is, zodat de telefonische bereikbaarheid terug mogelijk werd. Voor wat betreft de dossierverwerking en het uitvoeren van medische evaluaties gaf de ingebruikname van de nieuwe software op 23 januari 2017 dus inderdaad praktische en technische problemen die de dienst belemmerden in het verzekeren van de dienstverlening. In 2016 behandelde de FOD 123.000 dossiers (nieuwe aanvragen en vragen voor herzieningen). We stelden alles in het werk om zo snel mogelijk de belangrijkste technische problemen op te lossen en ook een concreet zicht te krijgen op de effectieve issues voor de medewerkers, middenveld, gemeenten, zorgkassen en mutualiteiten, sociaal werkers, enz. Op basis hiervan werd een stappenplan uitgewerkt om de concrete impact van de problemen te beperken, ondermeer door het uitwerken van "work arounds" en een prioritering van de bijsturingen, zowel langs de kant van de business DG HAN als langs de zijde van de private dienstverrichter. Hoewel er bij minder dan 3 % van de gemigreerde dossiers manuele correcties dienden te gebeuren, was dit een operatie die tijd kost. Ik kan echter formeel bevestigen dat het niet klopt dat er toen twee miljoen rekeningnummers fout waren en manueel ingegeven moesten worden. Om geen enkel risico te nemen en alle betalingen te kunnen garanderen werden de betalingen van de maanden februari en maart 2017 nog vanuit het oude systeem uitgevoerd. De continuïteit van de betalingen is dus steeds van bij het begin absoluut verzekerd geweest. Om die reden werd toen ook gevraagd aan de medewerkers om de dossiers voor te bereiden, maar tijdelijk nog geen nieuwe beslissingen te nemen, zodat er geen fouten bij de uitbetaling zouden gebeuren. Wat de aanvraag van parkeerkaarten betreft: De doorlooptijd voor het afleveren van een parkeerkaart voor personen met een handicap is afhankelijk van het feit of de persoon reeds door de FOD Sociale Zekerheid, DG Personen met een Handicap of een andere instelling erkend werd of niet. - Personen met een dossier bij de FOD Sociale zekerheid die in aanmerking komen, evenals de personen die door een andere instelling erkend werden, ontvangen die kaart normaal binnen de vier weken na de beslissing; - Personen die nog niet erkend zijn, dienen eerst een medische evaluatie te doorlopen, wat uiteraard de doorlooptijd beïnvloedt. Door de ingebruikname van het nieuwe informaticasysteem, was het nodig om de dagelijkse verwerking tijdelijk op te schorten om de gegevens te kunnen migreren van het oude naar het nieuwe platform. Hierdoor werd tijdens een migratieperiode en de opstartperiode van de toepassing een achterstand opgelopen. Dit houdt in dat mensen die een parkeerkaart aangevraagd hebben eind december/begin januari en die reeds een dossier bij de FOD hadden of erkend werden door een andere instelling getroffen werden door de vertraging. Ook de personen waarvoor de medische erkenning reeds werd afgerond in die periode, hebben hun parkeerkaart met vertraging gekregen. Wat de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden (THAB) betreft; sinds 1 januari 2016 is de THAB een regionale bevoegdheid. Om de continuïteit in de dienstverlening te garanderen heeft de FOD Sociale Zekerheid tot eind 2016 ingestaan voor de behandeling van de aanvragen THAB. Vanaf 1 januari 2017 is ook de effectieve verwerking van de nieuwe Vlaamse THAB-dossiers overgenomen door de Vlaamse Sociale Bescherming en worden nieuwe aanvragen ingediend in hun eigen applicatie e-THAB. Nog niet besliste aanvragen voor tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden die dateren van vóór 1 januari 2017 worden door de zorgkassen nog behandeld in de applicatie van de FOD Sociale Zekerheid. Van de 17.000 dossiers waarover er eind 2016 nog een beslissing moest worden genomen, hebben er slechts 4.000 dossiers betrekking op mensen die een herziening van hun rechten vragen. Totdat een nieuwe beslissing werd genomen, werden zij gewoon verder betaald volgens de vroegere gegevens. Ook de uitbetaling van mensen met een lopend THAB-dossier is overigens steeds absoluut verzekerd geweest. Voor de medische beoordeling in het kader van de erkenning van de handicap van zowel oude als nieuwe tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden-dossiers blijft de FOD Sociale Zekerheid instaan. Deze medische beoordelingen zijn tijdens het migratie- en opstartproces wel blijven doorlopen, zodat de impact beperkter is. Ik hecht veel belang aan de problematiek inzake vertragingen in de medische evaluaties voor kinderen met een beperking. De situatie waarnaar onder meer de Gezinsbond verwijst - over de lange duurtijd van de afhandeling van herzieningsdossiers - is niet nieuw. Dit probleem stelt zich sinds 2008 toen een nieuwe procedure in voege ging. Ambtshalve herzieningen voor kinderen met een handicap worden steeds zes maanden voor het verstrijken van de erkenningsdatum opgestart, net om onderbrekingen zoveel mogelijk te vermijden. Er zijn jammer genoeg ook dossiers waarvoor een verlenging van de erkenning pas gebeurt na het vervallen van de vorige erkenning en waardoor de betaling van de bijkomende bijslagen onderbroken wordt. De administratie Directie-generaal Personen met een handicap van de FOD Sociale Zekerheid heeft weinig vat op een belangrijk deel van deze dossiers buiten termijn. Het is immers zo dat ouders regelmatig problemen en drempels ondervinden om de vereiste documenten binnen de gevraagde termijn terug te bezorgen aan de DG HAN. Voor sommige documenten is immers een afspraak met een gespecialiseerd geneesheer nodig en dit kan soms maanden duren. De recente technische problemen hadden eveneens een negatieve impact op deze problematiek. Van mijn kant tracht ik deze situatie snel te verbeteren, onder meer door de tijdelijke herinvoering van het oude backoffice softwaresysteem Tetra en de rekrutering van extra personeel. In januari 2017 zijn tien nieuwe medewerkers bij de DG HAN gestart. Verder loopt nog een selectieprocedure voor 29 extra personeelsleden. Na het volgen van een interne opleiding zullen zij binnenkort effectief ingezet kunnen worden voor de dossierbehandeling en telefonische dienstverlening. In januari werd eveneens de migratie van het uit 2002 oude informaticasysteem van DG HAN van naar een nieuw IT-systeem doorgevoerd. Deze complexe en moeilijke taak is relatief goed verlopen. Dit neemt niet weg dat: - er nog héél wat handmatige aanpassingen moesten gebeuren. Dit had significante gevolgen op het dagdagelijks werk van het personeel. Het ging wel over een beperkt percentage van de gemigreerde dossiers (circa 5 %) en niet over miljoenen gegevens zoals in de pers werd beweerd; - tijdens de migratiefase die vier weken heeft geduurd, werden een beperkt aantal transacties toegelaten in het IT-systeem. Dit heeft ook een vertraging in de behandeling van de dossiers als gevolg. Daardoor liep de administratie in deze overgangsperiode vertragingen op in de behandeling van de aanvragen, los van de technische problemen in de nieuwe toepassing. Begin januari 2017 was de afhandelingstermijn voor de behandeling van de aanvragen om tegemoetkomingen 156 dagen. Dit is beneden de wettelijke termijn van 180 dagen. Ter vergelijking: in 2007 was de gemiddelde afhandelingstermijn nog meer dan 300 dagen. Omdat de nieuwe toepassing niet voldeed aan de effectieve behoeften van de gebruikers en er veel bijsturing nodig is, werd er tijdelijk teruggekeerd naar het oude informaticaplatform. Er is dus nu volop ingezet op het progressief wegwerken van de opgelopen vertraging die toch nog meerdere maanden zal duren. Een communicatie naar de burger over deze vertraging is ook op de website van DG HAN gepubliceerd. Ik wil ook benadrukken dat de uitbetaling van de tegemoetkomingen steeds stipt uitgevoerd werd! De burgers konden en kunnen zonder problemen een aanvraag blijven indienen, en de aanvraagdatum blijft de referentiedatum voor het effectief laten gelden van de rechten. Indien er vertraging oplopen wordt dan zal er geen verlies zijn in de rechten van de burger. Wanneer de afhandeltermijn voor de uitkeringen de wettelijke termijn overschrijdt, dan worden verwijlintresten uitbetaald. Na een precieze en volledige inschatting van de impact op de afhandelingstermijnen, zal er ook een retroplanning opgemaakt worden om de achterstand snel weg te werken. Daarnaast bleken héél wat gemeenten, OCMW's en ziekenfondsen sinds 23 januari ook moeilijkheden te ondervinden met de nieuwe inlogprocedure voor het indienen van aanvragen en consulteren van dossiers via Myhandicap.be. Zoals vermeld in eerdere communicaties, kan het probleem in de meeste gevallen verholpen worden door correct in te loggen. Het verwijderen van de cookies op hun computer volstond doorgaans. Wat betreft de situatie van het personeel van DGHAN die zwaar onder druk staat in deze periode, wordt er intern permanent overlegd om niet enkel de bestaande technische pijnpunten weg te werken. Er wordt ook meer ingezet op een duidelijke communicatie over de stand van zaken van de verschillende verbeteracties en op een verdere ondersteuning in de vorm van workshops en opleidingen. Tijdens de bijsturing van de CURAM-software voor een eerste nieuwe release tegen september 2017, worden nu ook meer personeelsleden betrokken, zodat zij een duidelijker beeld krijgen van de meerwaarde die gerealiseerd kan worden voor hun dagelijkse werkzaamheden. Door de zesde staatshervorming is het personeelsbestand met ongeveer 25 % gedaald. Als Staatssecretaris heb ik uiteraard alle begrip voor de moeilijkheden die de personeelsleden ondervinden. Intussen werden de volgende maatregelen genomen om de werkdruk te verminderen: - we werken waar mogelijk samen met de organisatie Passwerk, die personen met autisme inzet voor de nodige manuele correcties en o.a. het ingeven van gegevens voor volmachten; - via interne markt worden ook vrijwilligers van andere overheidsdiensten aangezocht voor de DG HAN te versterken; - lokale partners en burgers worden op de website en via gerichte mailings gevraagd om zoveel mogelijk het contactformulier te gebruiken in plaats van het gratis 0800-nummer; - zoals reeds gezegd heb ik ook de nodige initiatieven ondernomen om het personeelsbestand te versterken. In januari 2017 werden reeds tien personeelsleden aangenomen, en momenteel loopt een selectie bij Selor voor 29 bijkomende personeelsleden. Bovendien zal een van mijn eigen kabinetsmedewerkers tijdelijk en deeltijds actief zijn bij het projectmanagement van de DG HAN om alle nieuwe evoluties van dichtbij op te volgen. Tegelijkertijd werkt de leverancier verder aan de evolutie van het nieuwe IT-systeem zodat het voor het personeel in de toekomst een stuk makkelijker werken wordt. Wat het advies van de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap betreft kan ik u meedelen dat wij de bezorgdheden van de Hoge Raad delen. Onze bezorgdheid voor de continuïteit van een goede dienstverlening naar de burger is dan ook de reden waarom wij het oude softwaresysteem voor de behandeling van aanvragen opnieuw hebben ingevoerd. Zodoende krijgen we tijd en ruimte om het nieuwe softwaresysteem opnieuw in te voeren op een manier die zo optimaal mogelijk rekening houdt met de bezorgdheden van de personeelsleden, sociaal werkers, gemeenten en het middenveld. Wat de kwestie van een audit betreft, zijn de inspanningen tot nu toe prioritair toegespitst op het snel oplossen van de problemen.