Bulletin nr : B100 - Schriftelijke vraag en antwoord nr : 1839 - Zittingsperiode : 54

De NMBS biedt aan groepen (vanaf 15 personen) de mogelijkheid om plaatsen te reserveren op de trein. Bovendien kunnen groepen ook genieten van een voordelig tarief. Nu blijkt dat de aanvragen hiervoor door de NMBS zeer traag worden verwerkt. Aanvragers krijgen wekenlang geen antwoord waardoor zij in veel gevallen al een andere oplossing hebben gezocht. Wanneer men dit bij de ombudsdienst meldt, krijgt men het antwoord dat de klachten gekend zijn maar men weinig of niets kan doen. Ze raden de aanvrager zelfs aan om te zoeken naar een alternatief voor de trein. De website van de NMBS vermeldt dat aanvragers voor een groepsreis best contact opnemen met de dienst indien ze zeven werkdagen voor de reisdatum nog geen antwoord hebben ontvangen. Elders kunnen we lezen dat de aanvraag best "zo vroeg mogelijk" gebeurt. 1. Hoeveel aanvragen voor groepsreizen werden in de jaren 2016 (beschikbare periode), 2015, 2014 en 2013 ingediend? 2. Bij hoeveel aanvragen kwam het effectief tot een bestelling? Graag cijfers voor de vier jaar. 3. Hoelang bedraagt de gemiddelde antwoordtermijn voor de aanvragen? Graag eveneens cijfers voor de vier jaar. 4. Bent u van oordeel dat deze termijn duidt op een probleem bij de dienst groepsaanvragen van de NMBS? 5. Hoe wil u dit probleem aanpakken?

In 2013, 2014 en 2015 werden respectievelijk 21.534, 18.490 en 18.827 aanvragen voor groepsreizen ingediend. Noch een vergelijking tussen het aantal aanvragen en het aantal bestellingen, noch de gemiddelde antwoordtermijn zijn beschikbaar. Om een optimale groepsreisformule aan haar klanten te garanderen, vergewist de NMBS zich van de beschikbaarheid op het vlak van dienstregeling en zitplaatsen alvorens de reservaties te bevestigen. In bepaalde gevallen, zoals wanneer bijvoorbeeld veel aanvragen ingediend worden voor dezelfde bestemmingen/tijdstippen, kan de verwerkingstijd van de aanvragen van groepsreservaties aanzienlijk langer uitvallen. Hoe dan ook is NMBS zich bewust van de impact van de reservatietijd voor haar klanten en wil ze haar inspanningen vooral toespitsen op de verbetering van de dienstverlening voor de meest gevraagde bestemmingen op het vlak van groepsreizen. Het is ten andere mogelijk dat klanten gereserveerde plaatsen innemen. In dat geval kan de verantwoordelijke van de groep zich desnoods richten tot de treinbegeleider, die een oplossing zal voorstellen door bijvoorbeeld informatie te verstrekken over de andere beschikbare zitplaatsen in de trein.