...

Bulletin nr : B047 - Schriftelijke vraag en antwoord nr : 0716 - Zittingsperiode : 54


Auteur Inez De Coninck, N-VA
Departement Minister van Mobiliteit, belast met Belgocontrol en de Nationale Maatschappij der Belgische spoorwegen
Sub-departement Mobiliteit, Belgocontrol en NMBS
Titel Evaluatie. - Gebruiksvriendelijkheid ticketautomaten.
Datum indiening16/09/2015
Taal N
Publicatie vraag     B047
Publicatiedatum 19/10/2015, 20152016
Status vraagAntwoorden ontvangen
Termijndatum16/10/2015

 
Vraag

In uw antwoord op mijn schriftelijke vraag nr. 444 met betrekking tot de klantendienst van de NMBS blijkt er een sterke stijging te zijn in het aantal klachten over de ticketautomaten. Dit is gedeeltelijk te verklaren dankzij de grote stijging in de verkoop via de ticketautomaten. De NMBS zet ook sterk in op méér verkoop via ticketautomaten en digitale verkoopkanalen. Het is belangrijk dat de NMBS op een onafhankelijke manier evalueert of haar ticketautomaten voldoende gebruiksvriendelijk zijn. Hiervoor heb je een neutrale en voldoende kritische reflex nodig. De meest voorkomende problemen - zowel die van technische als van functionele aard - voor reizigers moet men herkennen, analyseren en er degelijke oplossingen voor bedenken. 1. Hoe beoordeelt de NMBS of de gebruikerssoftware van haar ticketautomaten voldoende gebruiksvriendelijkheid is? 2. Hoe frequent evalueert zij die gebruikersvriendelijkheid? 3. Welke criteria gebruikt men om de gebruiksvriendelijkheid te meten?


 
Status 1 réponse normale - normaal antwoord - Gepubliceerd antwoord
Publicatie antwoord     B049
Publicatiedatum 09/11/2015, 20152016
Antwoord

1. Vooraleer de automaten in productie gingen, heeft de NMBS bij de klanten een studie uitgevoerd naar de gebruiksvriendelijkheid van de software in de ruime zin van het woord, en een zogenaamde eye tracking-studie (waarbij de oogbeweging van de klant gevolgd wordt). Dankzij deze studie kon er een lijst worden opgemaakt met te verbeteren punten en werden er aanbevelingen gedaan. 2. Sinds de studie en de ingebruikname: - analyseert de NMBS de reacties van de klanten die zich richten tot de klantendienst. Is deze reactie relevant, dan houdt de NMBS hier in de mate van het mogelijke rekening mee; - de NMBS heeft een nieuwe klantenstudie en eye tracking-studie uitgevoerd. De resultaten van deze studies werden geconsolideerd en er zijn nieuwe IT-vereisten vastgelegd om de verkoopsdialoog de komende maanden aan te passen. In de toekomst zal de frequentie van dergelijke evaluaties afhangen van de evoluties die noodzakelijk zijn door de toevoeging of aanpassing van producten of diensten. 3. Er zijn verschillende criteria (snelheid, gemak, informatie, betaalmogelijkheden, enz.). Bovendien werden er testen uitgevoerd over de verschillende klanten- en niet-klantenprofielen.

 
Eurovoc-hoofddescriptorVERVOERBELEID
Eurovoc-descriptorenVERVOERBELEID | PLAATSBEWIJS | VERVOER PER SPOOR | AUTOMAAT
Vrije trefwoordenNMBS