...

Bulletin nr : B047 - Schriftelijke vraag en antwoord nr : 0691 - Zittingsperiode : 54


Auteur Inez De Coninck, N-VA
Departement Minister van Mobiliteit, belast met Belgocontrol en de Nationale Maatschappij der Belgische spoorwegen
Sub-departement Mobiliteit, Belgocontrol en NMBS
Titel NMBS. - Dienst "verloren voorwerpen". - Klachten.
Datum indiening03/09/2015
Taal N
Publicatie vraag     B047
Publicatiedatum 19/10/2015, 20152016
Status vraagAntwoorden ontvangen
Termijndatum09/10/2015

 
Vraag

Elke dag verliezen een honderdtal reizigers hun voorwerp(en) op de trein. Daarom heeft de NMBS een dienst "verloren voorwerpen". In 2014 nam het aantal gevonden voorwerpen af met 1,7 procent. Slechts één op drie gevonden voorwerpen wordt herenigd met zijn rechtmatige eigenaar. De klant betaalt 5 euro forfaitaire kosten indien zijn/haar voorwerp wordt teruggevonden. Soms zijn het uiterst waardevolle of persoonlijke voorwerpen die verloren gaan op de trein. Recent verloor er bijvoorbeeld nog een fotograaf zijn camera met de huwelijksfoto's van een pas getrouwd koppel. De fotograaf ging onmiddellijk aan het loket melden dat er zich op de trein een verloren tas met fototoestel bevond. De NMBS neemt in dergelijke gevallen echter géén contact op met treinbegeleiders om opmerkzaam te zijn voor dergelijke voorwerpen ("Het Laatste Nieuws", 7 juli 2015). De NMBS gaat ook niet proactief zoeken naar de eigenaar, stelt "De Morgen" ("Iedere dag honderd spullen verloren op de trein.", 8 januari 2015). Dit is een belangrijke dienst die jammer genoeg veel ongenoegen veroorzaakt bij de klanten. Er komen dan ook (veel) klachten over deze dienst. Het is in het algemeen belang dat deze dienstverlening goed functioneert. 1. Hoeveel meldingen ontving de dienst "verloren voorwerpen" van 2012 tot en met 2014? 2. De NMBS gaat niet proactief zoeken naar de rechtmatige eigenaar. Wat doet de NMBS indien de rechtmatige eigenaar bekend is, maar géén melding doet? 3. Welke procedure(s) hanteert de dienst "verloren voorwerpen" bij de melding of vondst van een verloren voorwerp? 4. Hoe achterhaalt men of een voorwerp daadwerkelijk eigendom is van de persoon die er aanspraak op maakt? 5. a) Hoeveel klachten ontving de NMBS over de dienst "verloren voorwerpen" van 2012 tot en met 2014? b) Wat zijn de drie meest voorkomende klachten? 6. Wat zijn de boekhoudkundige kosten en ontvangsten van deze dienstverlening? 7. Ziet u een mogelijkheid dat de NMBS alsnog proactief de eigenaars van (bepaalde) verloren voorwerpen zoekt (indien de eigenaar vlot te achterhalen valt; mogelijkerwijze tegen betaling van een hoger forfaitair bedrag)? 8. Waarom informeert de NMBS haar treinbegeleider(s) niet in geval er op hun trein een verloren voorwerp werd gemeld aan het loket?


 
Status 1 réponse normale - normaal antwoord - Gepubliceerd antwoord
Publicatie antwoord     B049
Publicatiedatum 09/11/2015, 20152016
Antwoord

1. In de periode 2012 - 2014 noteerde de NMBS een kleine 40.000 aangiften per jaar. 2. en 7. De NMBS gaat WEL proactief op zoek naar de eigenaar van voorwerpen die afgegeven worden in de stations en waakt daarbij over het respect voor de privacy van de eigenaar. 3. De NMBS laat me weten dat ze doet tot 3 maal toe opzoekingen binnen de periode van 1 à 2 weken na het binnenbrengen van een voorwerp via een stationsloket. Er wordt hierbij gezocht naar de rechtmatige eigenaar en als die gevonden wordt, wordt afgesproken hoe het voorwerp terugbezorgd kan worden. Ook de aangiften worden bestudeerd om na te gaan of er overeenkomsten kunnen gevonden worden met voorwerpen in de stations. 4. Dit gebeurt via verschillende parameters (naamplaatjes, identiteits-kaarten, bankkaarten, bagagelabels, ...). Deze worden vergeleken met de aangifte. In ieder geval wordt er geen voorwerp afgeleverd zonder dat men zeker is dat dit gebeurt aan de rechtmatige eigenaar. 5. a) Hieronder de tabel met het aantal klachten dat de NMBS ontving over de dienst "verloren voorwerpen": b) De meest voorkomende klachten zijn als volgt: - De klachten met betrekking tot de opvolging van vragen die werden geformuleerd tijdens de reis (treinbegeleidingspersoneel); - De klachten met betrekking tot de opvolging van vragen die werden geformuleerd in het station; - De klachten over de procedure voor de behandeling van gevonden voorwerpen. 6. Momenteel wordt enkel de gerelateerde personeelskost bijgehouden op basis van een schatting. Voor 2014 bedroeg deze kost ongeveer 280.000 EUR en de opbrengst 55.000 EUR. 7. De NMBS wil vermijden dat de treinbegeleider voor om het even welke vraag wordt opgebeld. In eerste instantie vervult de treinbegeleider trouwens een veiligheidsfunctie en een commerciële functie. Hij moet toezicht houden op het veilige en stipte vertrek van de trein. Hij moet tijdens de rit de nodige controles uitvoeren en info verstrekken aan de reizigers. Aan het einde van de rit moet de treinbegeleider de trein doorlopen om na te zien of er geen verloren voorwerpen werden achtergelaten in de trein. De gevonden voorwerpen worden aan het loket afgegeven. Als de klant ondertussen aangifte heeft gedaan, zal het voorwerp ook terugbezorgd worden aan de eigenaar.

 
Eurovoc-hoofddescriptorVERVOERBELEID
Eurovoc-descriptorenVERVOERBELEID | DIENSTEN | VERVOER PER SPOOR
Vrije trefwoordenNMBS